Die Kunst, Fragen zu stellen, ist eine schwierige Wissenschaft, die jeder Verkäufer beherrschen sollte, der hohe Umsätze anstrebt
07.08.2018 29367

Die Kunst, Fragen zu stellen, ist eine schwierige Wissenschaft, die jeder Verkäufer beherrschen sollte, der hohe Umsätze anstrebt

In unserer Zeit der Massenproduktion von Bekleidung und Schuhen sind die Preis- und Qualitätsunterschiede konkurrierender Hersteller desselben Segments praktisch auf Null reduziert. Der Verkaufserfolg wird vom Verkäufer bestimmt – seiner Professionalität, seiner Liebe zum Geschäft und der Fähigkeit, mit Menschen zu kommunizieren. Eine SR-Expertin, Business Coach Anja Pabst, spricht darüber, wie und was ein Verkäufer einem Kunden sagen sollte, wie man ein Gespräch aufbaut und welche Fragen man stellen sollte, damit aus einem Besucher ein Käufer wird.

Anya Pabst Anya Pabst - Leiter der russischen Niederlassung von BEITRAINING. Master of Sociology and Slavic Studies. Bildung "HR Manager" ist ein Spezialist auf dem Gebiet der Krisenkommunikation. Er hat Erfahrung in der Arbeit mit Menschen in Lerngruppen mit unterschiedlichen Profilen im In- und Ausland. Im Laufe der Jahre hat Anya Pabst über 150 Trainer ausgebildet. Seit mehr als 7 Jahren ist ihre berufliche Tätigkeit mit der Arbeit in den GUS-Ländern verbunden - Russland, Kasachstan und der Ukraine. BEITRAINING ist ein internationales Franchise-Unternehmen und zertifizierter strategischer Partner der Deutschen und Österreichischen Franchise Union zum Thema „Professional Development“. Er ist spezialisiert auf Aus- und Weiterbildung in den Bereichen Management, Handel, Kundenservice und persönliches Wachstum.

Alle beruflichen und persönlichen Qualitäten, die ein Verkäufer braucht, um erfolgreich zu sein, lassen sich in zwei große Bereiche unterteilen. Das erste ist technologisches Wissen: vollständige Informationen über das Produkt, seine Eigenschaften und Vorteile sowie den Prozess und die Verkaufsphasen. Der zweite Bereich ist sozialpsychologisch. Die Aufgabe des Verkäufers besteht darin, effektiv mit anderen Menschen zu kommunizieren und sie somit zu verstehen. Er muss erstens einen Menschen verstehen und zweitens ihn interessieren, zum Kauf inspirieren, ihn zu einem Stammkunden machen – all das ist ohne Kenntnisse der Kommunikationspsychologie nicht möglich.

Deshalb sollte sich der Leiter eines Einzelhandelsunternehmens immer daran erinnern, wie wichtig die für ihn tätigen Vertriebsleiter, die Verkäufer als Menschen mit eigenen Eigenschaften und Potenzialen sind.

Der Verkauf ist das Ergebnis einer Stimmung, sowohl der Verkäufer als auch der Käufer müssen sich auf das Geschäft einstellen. Der Verkäufer selbst muss gut gelaunt sein, bevor er mit dem Kunden zusammenarbeitet. Dafür ist es sehr wichtig, eine positive Einstellung gegenüber Ihrem Beruf und Ihren Kunden zu haben. Manchmal ist das, was sie sagen, wichtiger als das, was sie sagen. Körpersprache und Mimik sagen mehr über eine Person aus als tausend Worte, selbst die schönsten. Was einen guten Verkäufer auszeichnet, ist, dass seine Körpersprache mit dem übereinstimmt, was er gesagt hat, denn das verleiht seinen Worten Glaubwürdigkeit und schafft Vertrauen.

Für einen erfolgreichen Verkäufer ist es wichtig, sich von anderen zu unterscheiden. Die häufigste Frage-Antwort in jedem Geschäft lautet: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ und „Nein danke, ich schaue einfach nach.“ Nach einer solchen Reaktion bleibt dem Verkäufer keine andere Wahl, als sich vom Kunden zu entfernen. Eine Standardfrage eines Verkäufers führt zu einer Standardantwort des Kunden. Es ist besser, eine andere Möglichkeit zu finden, ein Gespräch zu beginnen, die dem Ladenbesucher zeigt, dass er willkommen ist, ihn aber gleichzeitig nicht aufdrängt und etwas „aufdrängt“.

Schließen oder öffnen – das ist hier die Frage

Das Erfolgsrezept lautet: „Aktiv zuhören“. Wenn ein Verkäufer Fragen stellt und dem Kunden aufmerksam zuhört, zeigt er echtes und nicht künstliches Interesse und den Wunsch, die beste Lösung für den Kunden zu finden. So werden Sympathie und Vertrauen auf emotionaler Ebene geweckt und professionelle Verkäufer verstehen es wirklich, die Emotionen der Kunden zu beeinflussen. Gleichzeitig sind Fragen das wichtigste Kommunikationsmittel, wenn auch nicht alle in der üblichen Frageform ausgedrückt werden. Wichtig ist hier ein strategisches und geschicktes Vorgehen, jedoch ohne den Wunsch, den Kunden zu täuschen.

Verschiedene Fragetechniken helfen Ihnen, die Interessen des Kunden schnell zu erkennen und mit ihrer Hilfe das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken. Offene Fragen sind die sogenannten Icebreaker, deren Ziel es ist, Kontakt herzustellen und wichtige Informationen zu liefern, die für den weiteren Verlauf des Gesprächs notwendig sind. Es empfiehlt sich, allgemeine, detaillierte Fragen zu stellen, die es dem Kunden ermöglichen, seine Wünsche und Interessen mitzuteilen. Zum Beispiel: „Was ist Ihnen bei Schuhen wichtig?“ oder „Welche Absatzhöhe bevorzugen Sie?“

Eine weitere Gruppe von Fragen sind geschlossene Fragen. Da man den Unterschied zwischen offenen und geschlossenen Fragen kennt, kann jede davon verwendet werden, wenn sie dem Zweck und dem Moment entspricht. Offene Fragen liefern wichtige Informationen über den Kunden, während geschlossene Fragen die Wahl zwischen „Ja“ und „Nein“ beinhalten und die Möglichkeit bieten, vom Kunden die Antwort zu hören, die in dieser Phase des Gesprächs relevant ist. Ein klassisches Beispiel für drei „Ja“ ist, wenn das Gespräch so geführt wird, dass der Gesprächspartner dreimal mit „Ja“ antwortet, was sein unterbewusstes Vertrauen zum Verkäufer stärkt.


Fragen in ihrer ganzen Vielfalt

Überlegen wir, was Fragen sind und in welchen Situationen der Verkäufer sie stellen kann, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen – eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufzubauen und diese in die Endphase – den Kauf – zu bringen.

1. Bestätigungsfragen - signalisieren Sie das Interesse und die absolute Gelassenheit des Verkäufers. Um eine solche Frage zu formulieren, muss man dem Gesprächspartner zuhören können. Bei Bestätigungsfragen probieren Sie tatsächlich die Kleidung einer anderen Person an, fassen die Antworten des Kunden zusammen und geben ihm die Möglichkeit, Klarstellungen oder Korrekturen vorzunehmen. „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, suchen Sie Stiefel mit folgenden Eigenschaften…“, fasst der geschickte Verkäufer im Kommunikationsprozess höflich, aber unaufdringlich zusammen.

2. Taktische Probleme - dienen nicht der Informationsbeschaffung, sondern helfen vor allem, ein Ergebnis zusammenzufassen oder ein Gespräch aufrechtzuerhalten. Eines der deutlichsten Beispiele für diese Form von Fragen ist die Gegenfrage, die dem Kunden die Initiative im Gespräch zurückgibt und dann das Gespräch mit der Frage von vorne beginnen kann: „Was hat Ihnen am Vorgängermodell nicht gefallen?“

3. Rhetorische Fragen Im Gegenteil, sie ziehen die Aufmerksamkeit eines potenziellen Käufers auf sich. Gleichzeitig gehört dies nicht zu den klassischen Fragen, bei denen die Antwort nicht erwartet wird. Es ist wichtig, Pausen einzulegen, in denen der Klient über eine mögliche Antwort nachdenken kann, sonst verliert eine solche Frage ihre Bedeutung. Zum Beispiel: „Die neue Technologie der Lederausrüstung macht Stiefel wasserdicht!“ Wie kommt es dazu? (Pause) Danke...

4. Leitfragen - bestehen aus Aussagen mit dem Zusatz „... richtig?“, „… nicht wahr?“, „… stimmst du zu?“ und mit einer integrierten Reaktion, die Zustimmung hervorrufen soll, schaffen Sie eine positive Atmosphäre während der Kommunikation zwischen Verkäufer und Besucher. Mit Hilfe einer Leitfrage können Sie sich eine Bestätigung bereits erhaltener oder erwarteter Informationen vom Kunden einholen, allerdings sollten Sie hier im Gegensatz zu einer rhetorischen Frage immer auf eine Antwort warten. Es ist besser, eine Leitfrage zu stellen, wenn Sie sicher sind, dass Sie eine positive Antwort erhalten.

5. Fragen klären - helfen, zusätzliche Informationen zu erhalten, und spezifische Fragen erfordern eine kurze Antwort mit spezifischen Fakten. Zum Beispiel die Frage „Wie oft verwenden Sie Schuhcreme?“ impliziert eine sehr konkrete Antwort darauf mit sachlichen Informationen, aus der sich die Schlussfolgerung ergibt, ob es sich lohnt, dieser Person von der Begleiterin etwas anzubieten oder nicht. Die durch klärende/spezifische Fragen gewonnenen Informationen helfen Ihnen dabei, die Produktartikel, die Sie dem Kunden anbieten, anzupassen und seine Bedürfnisse besser zu verstehen.

6. Alternative Fragen - Sie bieten die Wahl zwischen „dieser oder jener“ Option und erzeugen die Illusion einer Wahl, wenn beispielsweise eine der Optionen offensichtlich abgelehnt wird, wodurch die verbleibende Option profitabler erscheint. Es wird nicht empfohlen, mehr als zwei Optionen anzubieten, um beim Kunden keine Verwirrung zu stiften. Die für den Verkäufer vorteilhafte Option sollte an letzter Stelle stehen, dann bleibt sie besser im Gedächtnis. Alternative Fragen eignen sich sehr gut in der Endphase, wenn Sie die Zustimmung des Kunden einholen müssen. Sie sind auch dann wirksam, wenn der Klient schweigsam ist oder schlechte Kontakte pflegt und sich auf allgemeine Phrasen und Ausreden beschränkt.

Studien haben gezeigt, dass die Haltung einer Person in einem persönlichen Gespräch zu 7 % durch Worte, zu 55 % durch die Körpersprache und zu 38 % durch den Klang der Stimme bestimmt wird. Mit der richtigen Technik, Fragen zu stellen, können all diese Prozentsätze für den Verkäufer funktionieren. Die Hauptsache ist, nicht zu vergessen, dass die Leute bei Menschen und nicht bei Einzelhändlern kaufen. Der menschliche Faktor spielt eine entscheidende Rolle, daher führt ein erfahrener Verkäufer immer einen Dialog mit dem Käufer, keinen Monolog, und behält den Kunden immer im Mittelpunkt seiner Aufmerksamkeit.

Von Worten zu Taten

Das Stellen der richtigen Frage zeigt dem Kunden, dass der Verkäufer an der Lösung seines Problems interessiert ist und nicht daran, das teuerste Paar Schuhe in die Kollektion aufzunehmen. Nachdem der Käufer aufrichtiges Interesse bemerkt hat, möchte er sich unbewusst beim Verkäufer bedanken und ist dem Kauf gegenüber loyaler. Darüber hinaus demonstrieren kompetente Fragen die Fähigkeit, zuzuhören und zuzuhören.

Jeder Verkäufer entwickelt im Laufe der Zeit seine eigenen Kommunikationstechniken. Unter Paraphrasierung versteht man beispielsweise die Darstellung der Rede des Klienten in eigenen Worten. Das ist keine leichte Kunst, aber es lohnt sich, sie zu beherrschen: Der Käufer ist überzeugt, dass er ihm wirklich zuhört, und er empfindet die Bestätigung seiner eigenen Formulierungen als Zeichen der Zustimmung und ist befreit. Eine solche Frage gehört zur Kategorie der Bestätigung und kann mit den Worten beginnen: „Das habe ich richtig verstanden …“ oder „Habe ich das richtig gehört …“.

WICHTIG!

Bei der Formulierung von Fragen sollten Aussagen vermieden werden. Sie werden vom Klienten als unangenehm empfunden – als Signal dafür, dass der Gesprächspartner sich nicht für das Problem des Klienten interessiert und sich nur auf sich selbst konzentriert. Die Aussage verrät einen versteckten Verkaufswillen und wird als Unaufrichtigkeit empfunden. Formulieren Sie die Frage statt „Sie suchen Frühlingsschuhe“ in einem halb durchsetzungsfähigen Ton so, dass der Kunde selbst sagt, was er braucht.

Fragen müssen konkret sein. Es gibt keine Kunden, die gerne nach etwas gefragt werden, außer „Zaubern“, die gekommen sind, um über sich selbst zu sprechen und nicht, um einen Kauf zu tätigen. Die Frage soll dem Kunden helfen, verborgene Bedürfnisse zu erkennen und diese mit Hilfe des Verkäufers deutlich zu machen. Fragen Sie positiv (kein „nicht“, „nein“ oder „nie“), verwandeln Sie Aussagen in Fragen und lassen Sie sich Zeit für eine Antwort.

Fragen sollten klar und verständlich sein, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, eine Antwort zu erhalten. Sie können das Thema nicht verlassen oder lange reden. Auch die Betonung ist wichtig – sonst kann das Gespräch einem Verhör ähneln. Warten Sie unbedingt auf eine Antwort und unterbrechen Sie den Kunden nicht. Geduld ist beim Trading eine ebenso wichtige Fähigkeit wie die Fähigkeit, die richtigen Fragen zu stellen.

sanfte Manipulation

Wenn der Kunde unter dem Einfluss der richtigen Fragen des Verkäufers zu den Schlussfolgerungen kommt, zu denen ihn der Filialmitarbeiter führt, betrachtet er diese als seine eigenen und vernünftigen und daher wertvollen. Dass der Verkäufer ihm dabei geholfen hat, wird unwichtig und tritt in den Hintergrund. Eine Person findet in einem solchen „gezielten“ Gespräch keine Manipulation, und ein erfolgreicher Verkäufer, der dies weiß, trainiert im Laufe seines Berufslebens die Fähigkeit, Fragen zu stellen.

Die Fähigkeit, Fragen zu stellen, ist also eine erlernbare Fähigkeit und kein Talent von oben. Bei der Schulung in Verkaufsschulungen legen Business-Coaches häufig großen Wert auf die Verkaufsphasen – von der Kontaktaufnahme bis zum Vertragsabschluss – und sagen überhaupt nicht, was und wie der Verkäufer dem Kunden sagen soll.

Es ist wichtig zu bedenken, dass ein effektives Verkaufstraining nicht nur die technische Seite des Prozesses berücksichtigt, sondern auch die psychologische Komponente – die Persönlichkeit des Verkäufers, seinen Charakter, seine natürliche Fähigkeit, Kontakt aufzunehmen und zu kommunizieren. In Krisenzeiten, wenn die Umsätze sinken, ist es wichtig, Menschen zu halten und ihnen Anreize zur Weiterentwicklung zu geben. Schulungen sind nicht nur erforderlich, wenn neue Mitarbeiter in das Unternehmen eintreten, sondern auch bei der Änderung strategischer Kennzahlen, Änderungen in der Technologie und im Vertriebssystem. Später können Sie die Fähigkeit, Fragen zu stellen, selbst verbessern, indem Sie beispielsweise Gespräche im Handelssaal mit einem Diktiergerät aufzeichnen und analysieren, wie lange Verkäufer und Käufer gesprochen haben und welcher Teil des Gesprächs Fragen gewidmet war.

Eine positive Einstellung, emotionale Aufladung und der Wunsch, das erworbene Wissen anzuwenden, halten nach der Schulung im Durchschnitt nicht länger als einen Monat an. Daher lohnt es sich, regelmäßig zu testen, inwieweit jeder Verkäufer über Verkaufskompetenzen verfügt. In diesem Fall erweisen sich regelmäßige Schulungen als effektiver als einmalige, und wenn das gesamte Team geschult wird und ein einziges Informations- und Emotionsfeld erhalten bleibt, wird ein eingeladener und unvoreingenommener Spezialist zum besten Moderator.


Dieser Artikel wurde in der 137-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.

In unserer Zeit der Massenproduktion von Bekleidung und Schuhen sind die Preis- und Qualitätsunterschiede konkurrierender Hersteller desselben Segments praktisch auf Null reduziert. Der Vertriebserfolg wird bestimmt durch...
5
1
Bitte bewerten Sie den Artikel

Verwandte Materialien

Verkauf über Marktplätze. Wachstumspunkte und Fallstricke

In den letzten Jahren sind Marktplätze aktiv gewachsen und haben dem Offline-Einzelhandel Marktanteile abgenommen. Und Schuhmarken sind bestrebt, ihre Produkte über diese Online-Plattformen zu verkaufen, in der Hoffnung, viel mehr zu verdienen und ihr Geschäft zu vergrößern. Marktplätze sind wirklich...
27.05.2024 2479

Omnichannel in den Regalen. Was ist das, für welche Unternehmen ist es geeignet und sollten sie diesem Trend folgen?

Die Technologien, die wir im Leben und in der Wirtschaft nutzen, entwickeln sich rasant: Allein in den letzten 10 Jahren sind viele neue Vertriebskanäle und die Kommunikation mit dem Publikum entstanden. Dieser Fortschritt beeinflusst das Verbraucherverhalten auf eine Weise, die nicht möglich ist...
18.03.2024 1920

Probleme beim Verkauf von Technologie

Es gibt nichts Schlimmeres, als einen Kunden mit „Hallo, kann ich etwas für Sie tun?“ zu begrüßen, während der Verkäufer da ist, um zu helfen. Andrey Chirkarev, Business Coach, kritisiert dieses etablierte Muster der Kommunikation mit dem Käufer ...
26.08.2013 208510

Braucht ein Onlineshop Omnichannel?

Experten zufolge sollte das Sortiment von Offline- und Online-Shops unterschiedlich sein, da ihre Zielgruppe unterschiedlich ist. Was ist der Unterschied zwischen den Zielgruppen eines regulären Einzelhandelsgeschäfts und seines Online-Klons? Ist Omnichannel notwendig...
10.10.2023 3868

Ich bezweifle und widerspreche: Wie findet man einen Zugang zu schwierigen Kunden?

Wie gut und gelassen wäre die Arbeit eines Verkäufers, wenn die Kunden ruhig und fröhlich wären, immer genau wüssten, was sie wollen, und kaufen, kaufen, kaufen! Schade, dass dies nur in Träumen möglich ist. Deshalb werden wir nicht träumen, aber wir werden ...
10.05.2023 7565
Wenn Sie sich anmelden, erhalten Sie wöchentlich Neuigkeiten und Artikel zum Schuhgeschäft per E-Mail.

Zum anfang