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Die Kunst, Fragen zu stellen, ist keine einfache Wissenschaft, die jeder Verkäufer haben muss, der verkaufen will
07.08.2018 17094

Die Kunst, Fragen zu stellen, ist keine einfache Wissenschaft, die jeder Verkäufer haben muss, der verkaufen will

In unserer Zeit der Massenproduktion von Kleidung und Schuhen ist der Preis- und Qualitätsunterschied, den konkurrierende Hersteller eines Segments bieten, tatsächlich auf "Nein" reduziert. Der Verkaufserfolg wird vom Verkäufer bestimmt - seine Professionalität, Geschäftslust und Kommunikationsfähigkeit. Die Expertin SR - Business Trainerin Anya Pabst - spricht darüber, wie und was der Verkäufer dem Kunden mitteilen soll, wie er ein Gespräch aufbaut und welche Fragen zu stellen sind, damit der Besucher zum Käufer wird.

Anya Pabst Anya Pabst - Leiter der russischen Niederlassung von BEITRAINING. Master of Sociology and Slavic Studies. Bildung "HR Manager" ist ein Spezialist auf dem Gebiet der Krisenkommunikation. Er hat Erfahrung in der Arbeit mit Menschen in Lerngruppen mit unterschiedlichen Profilen im In- und Ausland. Im Laufe der Jahre hat Anya Pabst über 150 Trainer ausgebildet. Seit mehr als 7 Jahren ist ihre berufliche Tätigkeit mit der Arbeit in den GUS-Ländern verbunden - Russland, Kasachstan und der Ukraine. BEITRAINING ist ein internationales Franchise-Unternehmen und zertifizierter strategischer Partner der Deutschen und Österreichischen Franchise Union zum Thema „Professional Development“. Er ist spezialisiert auf Aus- und Weiterbildung in den Bereichen Management, Handel, Kundenservice und persönliches Wachstum.

Alle beruflichen und persönlichen Qualitäten, die der Verkäufer für den Erfolg benötigt, lassen sich in zwei große Bereiche unterteilen. Das erste ist technologisches Wissen: vollständige Informationen über das Produkt, seine Eigenschaften und Vorteile sowie über den Prozess und die Phasen des Verkaufs. Der zweite Bereich ist sozialpsychologisch. Die Aufgabe des Verkäufers ist es, effektiv mit anderen Menschen zu kommunizieren und diese zu verstehen. Er muss erstens den Menschen verstehen und zweitens interessieren, ihn zum Kaufen anregen, ihn zum Stammkunden machen - all dies ist ohne Kenntnisse der Kommunikationspsychologie unmöglich.

Daher sollte sich der Leiter des Einzelhandelsunternehmens immer daran erinnern, wie wichtig die für ihn tätigen Vertriebsleiter, die Verkäufer, genau wie Menschen sind, die ihre eigenen Merkmale und ihr eigenes Potenzial haben.

Ein Verkauf ist das Ergebnis einer Stimmung, man muss sich auf einen Deal einstellen, sowohl für den Verkäufer als auch für den Käufer. Der Verkäufer muss selbst gut gelaunt sein, bevor er mit der Arbeit mit dem Kunden beginnt. Dabei ist eine positive Einstellung zu Ihrem Beruf und Ihren Kunden sehr wichtig. Manchmal sagen sie, wichtiger als das, was sie sagen. Gebärdensprache und Mimik sagen mehr über eine Person aus als tausend Worte, selbst die schönsten. Ein guter Verkäufer zeichnet sich dadurch aus, dass die Sprache seiner Gesten dem Gesagten entspricht, denn dies sichert die Authentizität seiner Worte und fördert das Vertrauen.

Ein erfolgreicher Verkäufer ist wichtig, um sich von anderen zu unterscheiden. Die häufigste Frage und Antwort in jedem Geschäft: "Wie kann ich Ihnen helfen?" Und "Nein, danke, ich schaue nur." Nach einer solchen Antwort hat der Verkäufer keine andere Wahl, als sich vom Kunden zu entfernen. Die Standardfrage des Verkäufers führt zur Standardantwort des Kunden. Es ist besser, eine andere Option zu finden, um eine Unterhaltung zu beginnen, die dem Ladenbesucher zeigt, dass er glücklich ist, aber nichts auferlegt und "vparivat".

Schließen oder öffnen - das ist die Frage

Das Erfolgsrezept lautet „aktiv zuhören“. Wenn der Verkäufer Fragen stellt und dem Kunden aufmerksam zuhört, zeigt er ein echtes, nicht künstliches Interesse und den Wunsch, die beste Lösung für den Käufer zu finden. Sympathie und Vertrauen werden auf emotionaler Ebene geweckt, und professionelle Verkäufer wissen wirklich, wie sie die Emotionen der Kunden beeinflussen können. Darüber hinaus sind Fragen das wichtigste Kommunikationsmittel, obwohl nicht alle in der üblichen Frageform ausgedrückt werden. Ein strategischer und geschickter Ansatz ist hier wichtig, ohne den Kunden zu täuschen.

Verschiedene Fragetechniken helfen dabei, die Interessen des Klienten schnell zu erkennen, mit deren Hilfe Sie das Gespräch in die richtige Richtung lenken können. Offene Fragen sind die sogenannten Icebreaker, die den Kontakt herstellen und wichtige Informationen liefern sollen, die für den weiteren Gesprächsverlauf notwendig sind. Es wird empfohlen, allgemeine und detaillierte Fragen zu stellen, damit der Kunde seine Wünsche und Interessen mitteilen kann. Zum Beispiel: "Was ist für Sie an Schuhen wichtig?" Oder "Welche Absatzhöhe bevorzugen Sie?"

Eine weitere Reihe von Fragen sind geschlossene Fragen. Wenn Sie den Unterschied zwischen offenen und geschlossenen Fragen kennen, kann jede von ihnen verwendet werden, wenn sie den Zweck und den Moment erfüllt. Offene Fragen liefern wichtige Informationen über den Kunden, geschlossene Fragen schlagen die Wahl zwischen „Ja“ und „Nein“ vor und ermöglichen es dem Kunden, die Antwort zu hören, die in dieser Phase des Gesprächs relevant ist. Ein klassisches Beispiel für drei „Ja“ ist, wenn das Gespräch so geführt wird, dass der Gesprächspartner dreimal zustimmt, was sein unbewusstes Vertrauen in den Verkäufer ausmacht.


Fragen in ihrer ganzen Vielfalt

Überlegen Sie, welche Fragen und in welchen Situationen sie vom Verkäufer gestellt werden können, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen - um eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufzubauen und ihn in die Endphase zu bringen - und schließen Sie den Kauf ab.

1. Unterstützende Fragen - Signal Interesse und die absolute Gelassenheit des Verkäufers. Um eine solche Frage zu formulieren, muss man in der Lage sein, dem Gesprächspartner zuzuhören. Bei der Bestätigung von Fragen probieren Sie tatsächlich „Kleidung von der Schulter eines anderen“ aus, fassen die Antworten des Kunden zusammen und geben ihm die Möglichkeit, Klarstellungen oder Korrekturen vorzunehmen. „Wenn ich Sie richtig verstehe, suchen Sie Stiefel mit folgenden Eigenschaften ...“, fasst ein geschickter Verkäufer im Kommunikationsprozess höflich, aber unauffällig zusammen.

2. Taktische Probleme - Sie dienen nicht der Informationsbeschaffung, sondern helfen vor allem, Bilanz zu ziehen oder ein Gespräch zu führen. Eines der anschaulichen Beispiele für diese Art von Fragen ist eine Gegenfrage, die die Initiative im Gespräch an den Kunden zurückgibt. Anschließend kann das Gespräch erneut gestartet werden und die Frage lauten: „Was hat Ihnen im vorherigen Modell nicht gefallen?“.

3. Rhetorische Fragen - Ziehen Sie im Gegenteil die Aufmerksamkeit eines potenziellen Käufers auf sich. Hier geht es nicht um eine der klassischen Fragen, wenn die Antwort nicht erwartet wird. Es ist wichtig, eine Pause einzulegen, in der der Kunde über eine mögliche Antwort nachdenken kann, da ansonsten eine solche Frage ihre Bedeutung verliert. Zum Beispiel: „Die neue Technologie der Lederbekleidung macht Stiefel wasserdicht! Wie läuft das (Pause) Danke ... ".

4. Leitfragen - bestehen aus Aussagen mit dem Zusatz "... richtig?", "... richtig?", "... stimmen Sie zu?" und mit einer eingebauten Antwort, um die Zustimmung zu ermutigen, eine günstige Atmosphäre während der Kommunikation zwischen dem Verkäufer und dem Besucher zu schaffen. Mit Hilfe einer Leitfrage können Sie eine Bestätigung der Informationen erhalten, die Sie bereits vom Kunden erhalten oder erwartet haben. Im Gegensatz zur rhetorischen Frage sollten Sie jedoch immer auf eine Antwort warten. Es ist besser, eine Leitfrage zu stellen, wenn Sie sicher sind, dass Sie eine positive Antwort erhalten.

5. Fragen klären - Hilfe bei der Beschaffung zusätzlicher Informationen, und bestimmte Fragen lassen auf eine kurze Antwort mit bestimmten Fakten schließen. Zum Beispiel die Frage „Wie oft verwenden Sie Schuhcreme?“ Schlägt eine sehr spezifische Antwort mit sachlichen Informationen vor, aus der hervorgeht, dass es sich lohnt, dieser Person etwas Ungewöhnliches anzubieten oder nicht. Die Informationen, die mit Hilfe von Klärungs- / spezifischen Fragen erhalten werden, helfen dabei, die Produktelemente, die Sie dem Kunden anbieten werden, anzupassen und seine Bedürfnisse besser zu verstehen.

6. Alternative Fragen - Sie bieten an, "dies oder das" aus den Optionen zu wählen, und schaffen eine Illusion der Wahl, zum Beispiel, wenn eine der Optionen absichtlich abgelehnt wird, wodurch die verbleibende rentabler erscheint. Es wird nicht empfohlen, mehr als zwei Optionen anzubieten, um Verwirrung mit dem Kunden zu vermeiden. Die Option, die für den Verkäufer von Vorteil ist, muss an letzter Stelle stehen, damit er besser in Erinnerung bleibt. Alternative Fragen sind im Endstadium sehr gut, wenn Sie die Zustimmung des Kunden einholen müssen. Es ist auch effektiv, sie zu verwenden, wenn der Klient schweigsam ist oder schlechten Kontakt hat und sich auf allgemeine Ausdrücke und Ausreden beschränkt.

Studien haben gezeigt, dass in einem persönlichen Gespräch die Einstellung einer Person zu 7% durch Worte, zu 55% - Gebärdensprache und zu 38% - dem Klang einer Stimme bestimmt wird. Die richtige Technik für das Aufwerfen von Fragen sorgt dafür, dass all diese Prozentsätze für den Verkäufer funktionieren. Das Wichtigste ist, nicht zu vergessen, dass Menschen von Menschen kaufen, nicht von Einzelhandelsunternehmen. Der Faktor Mensch spielt eine entscheidende Rolle, daher führt ein qualifizierter Verkäufer immer einen Dialog mit dem Käufer und keinen Monolog und behält den Kunden immer im Mittelpunkt seiner Aufmerksamkeit.

Von Worten zu Taten

Eine richtig gestellte Frage zeigt dem Kunden, dass der Verkäufer daran interessiert ist, sein Problem zu lösen, und nicht daran, das teuerste Paar Schuhe in der Kollektion anzubringen. Nachdem der Käufer echtes Interesse bemerkt hat, möchte er sich unbewusst beim Verkäufer bedanken und ist dem Kauf gegenüber loyaler. Darüber hinaus belegen kompetente Fragen die Fähigkeit zuzuhören und zu hören.

Jeder Verkäufer entwickelt schließlich seine eigenen Kommunikationstechniken. Zum Beispiel ist Paraphrasierung eine Aussage über die Rede des Kunden in seinen eigenen Worten. Das ist eine schwierige Kunst, aber es lohnt sich, sie zu meistern: Der Käufer ist überzeugt, dass er wirklich zuhört, und er sieht die Bestätigung seiner eigenen Sätze als Zeichen der Zustimmung und ist befreit. Eine solche Frage gehört zur Kategorie der Bestätigenden und kann mit den Worten beginnen: "Ich habe das richtig verstanden ..." oder "Habe ich das richtig gehört ...".

WICHTIG!

Bei der Erstellung von Fragen sollten Aussagen vermieden werden. Sie werden vom Kunden als unangenehmes Signal dafür empfunden, dass der Gesprächspartner sich nicht für das Problem des Kunden interessiert und sich nur auf sich selbst konzentriert. Die Aussage gibt einen versteckten Wunsch zu verkaufen und wird als Unaufrichtigkeit wahrgenommen. Anstelle von „Sie suchen nach Frühlingsschuhen“ formulieren Sie die Frage halb bejahend so, dass der Kunde selbst sagt, was er braucht.

Fragen sollten speziell formuliert werden. Es gibt keine Kunden, die Fragen zu etwas anderem als "Zuschauern" mögen, die gekommen sind, um über sich selbst zu sprechen und keinen Kauf zu tätigen. Die Frage soll dem Kunden helfen, die versteckten Bedürfnisse zu erkennen und mit Hilfe des Verkäufers deutlich zu machen. Positiv fragen (ohne „Nein“, „Auf keinen Fall“ und „Niemals“), Aussagen in Fragen verwandeln und Zeit für eine Antwort geben.

Fragen sollten klar und verständlich sein, was die Wahrscheinlichkeit einer Antwort auf diese erhöht. Sie können das Thema nicht verlassen oder lange sprechen. Intonation ist auch wichtig - sonst kann das Gespräch wie ein Verhör werden. Warten Sie auf eine Antwort und unterbrechen Sie den Kunden nicht. Geduld ist eine Fähigkeit, die im Handel nicht weniger wichtig ist als die Fähigkeit, die richtigen Fragen zu stellen.

Sanfte Manipulation

Wenn der Kunde unter dem Einfluss der richtigen Fragen des Verkäufers zu den Schlussfolgerungen kommt, zu denen der Filialmitarbeiter ihn führt, erachtet er sie als seine eigenen und vernünftigen und daher wertvollen. Die Tatsache, dass der Verkäufer ihm dabei geholfen hat, wird unwichtig und tritt in den Hintergrund. Eine Person findet keine Manipulation in einem solchen "gerichteten" Gespräch, und ein erfolgreicher Verkäufer, der dies weiß, schult seine Fähigkeit, während seines gesamten Berufslebens Fragen zu stellen.

Daher ist die Fähigkeit, Fragen zu stellen, eine geschulte Fähigkeit und kein Talent von oben. Während des Trainings im Verkaufstraining achten Business-Trainer häufig sehr auf die Phasen des Verkaufs - von der Kontaktaufnahme bis zum Abschluss der Transaktion - und sprechen überhaupt nicht darüber, was und wie der Verkäufer dem Kunden mitteilen soll.

Es ist wichtig zu bedenken, dass ein effektives Verkaufstraining nicht nur die technische Seite des Prozesses berücksichtigt, sondern auch die psychologische Komponente - die Persönlichkeit des Verkäufers, seinen Charakter, die natürliche Fähigkeit, Kontakt aufzunehmen und zu kommunizieren. In Krisenzeiten, in denen die Verkaufsmengen sinken, ist es wichtig, die Mitarbeiter zu halten und ihnen einen Anreiz zum Wachstum zu geben. Schulungen sind nicht nur erforderlich, wenn neue Mitarbeiter in das Unternehmen kommen, sondern auch, wenn strategische Indikatoren, Änderungen in der Technologie und im Verkaufssystem geändert werden. Später kann die Fähigkeit, Fragen zu stellen, unabhängig voneinander verbessert werden, beispielsweise durch Aufzeichnen von Gesprächen im Handelssaal auf einem Diktiergerät und Analysieren, wie viel Zeit Verkäufer und Käufer gesprochen haben und welcher Teil des Gesprächs speziell den Fragen gewidmet war.

Eine positive Einstellung, emotionale Ladung und der Wunsch, das erworbene Wissen nach dem Training anzuwenden, halten im Durchschnitt nicht länger als einen Monat an. Daher lohnt es sich regelmäßig, Tests durchzuführen, um den Grad der Verkaufskompetenz jedes Verkäufers zu bestimmen. In diesem Fall erweisen sich regelmäßige Schulungen als effektiver als einmalige. Wenn das gesamte Team unterrichtet wird und ein einziges Informationsfeld und ein einziges emotionales Feld erhalten bleiben, wird der eingeladene und unvoreingenommene Spezialist zum besten Moderator.


Dieser Artikel wurde in der 137-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.

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