Die Kunst, Fragen zu stellen, ist eine schwierige Wissenschaft, die jeder Verkäufer beherrschen sollte, der hohe Umsätze anstrebt

Alle beruflichen und persönlichen Qualitäten, die ein Verkäufer braucht, um erfolgreich zu sein, lassen sich in zwei große Bereiche unterteilen. Das erste ist technologisches Wissen: vollständige Informationen über das Produkt, seine Eigenschaften und Vorteile sowie den Prozess und die Verkaufsphasen. Der zweite Bereich ist sozialpsychologisch. Die Aufgabe des Verkäufers besteht darin, effektiv mit anderen Menschen zu kommunizieren und sie somit zu verstehen. Er muss erstens einen Menschen verstehen und zweitens ihn interessieren, zum Kauf inspirieren, ihn zu einem Stammkunden machen – all das ist ohne Kenntnisse der Kommunikationspsychologie nicht möglich.

Deshalb sollte sich der Leiter eines Einzelhandelsunternehmens immer daran erinnern, wie wichtig die für ihn tätigen Vertriebsleiter, die Verkäufer als Menschen mit eigenen Eigenschaften und Potenzialen sind.

Der Verkauf ist das Ergebnis einer Stimmung, sowohl der Verkäufer als auch der Käufer müssen sich auf das Geschäft einstellen. Der Verkäufer selbst muss gut gelaunt sein, bevor er mit dem Kunden zusammenarbeitet. Dafür ist es sehr wichtig, eine positive Einstellung gegenüber Ihrem Beruf und Ihren Kunden zu haben. Manchmal ist das, was sie sagen, wichtiger als das, was sie sagen. Körpersprache und Mimik sagen mehr über eine Person aus als tausend Worte, selbst die schönsten. Was einen guten Verkäufer auszeichnet, ist, dass seine Körpersprache mit dem übereinstimmt, was er gesagt hat, denn das verleiht seinen Worten Glaubwürdigkeit und schafft Vertrauen.

Für einen erfolgreichen Verkäufer ist es wichtig, sich von anderen zu unterscheiden. Die häufigste Frage-Antwort in jedem Geschäft lautet: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ und „Nein danke, ich schaue einfach nach.“ Nach einer solchen Reaktion bleibt dem Verkäufer keine andere Wahl, als sich vom Kunden zu entfernen. Eine Standardfrage eines Verkäufers führt zu einer Standardantwort des Kunden. Es ist besser, eine andere Möglichkeit zu finden, ein Gespräch zu beginnen, die dem Ladenbesucher zeigt, dass er willkommen ist, ihn aber gleichzeitig nicht aufdrängt und etwas „aufdrängt“.

Schließen oder öffnen – das ist hier die Frage

Das Erfolgsrezept lautet: „Aktiv zuhören“. Wenn ein Verkäufer Fragen stellt und dem Kunden aufmerksam zuhört, zeigt er echtes und nicht künstliches Interesse und den Wunsch, die beste Lösung für den Kunden zu finden. So werden Sympathie und Vertrauen auf emotionaler Ebene geweckt und professionelle Verkäufer verstehen es wirklich, die Emotionen der Kunden zu beeinflussen. Gleichzeitig sind Fragen das wichtigste Kommunikationsmittel, wenn auch nicht alle in der üblichen Frageform ausgedrückt werden. Wichtig ist hier ein strategisches und geschicktes Vorgehen, jedoch ohne den Wunsch, den Kunden zu täuschen.

Verschiedene Fragetechniken helfen Ihnen, die Interessen des Kunden schnell zu erkennen und mit ihrer Hilfe das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken. Offene Fragen sind die sogenannten Icebreaker, deren Ziel es ist, Kontakt herzustellen und wichtige Informationen zu liefern, die für den weiteren Verlauf des Gesprächs notwendig sind. Es empfiehlt sich, allgemeine, detaillierte Fragen zu stellen, die es dem Kunden ermöglichen, seine Wünsche und Interessen mitzuteilen. Zum Beispiel: „Was ist Ihnen bei Schuhen wichtig?“ oder „Welche Absatzhöhe bevorzugen Sie?“

Eine weitere Gruppe von Fragen sind geschlossene Fragen. Da man den Unterschied zwischen offenen und geschlossenen Fragen kennt, kann jede davon verwendet werden, wenn sie dem Zweck und dem Moment entspricht. Offene Fragen liefern wichtige Informationen über den Kunden, während geschlossene Fragen die Wahl zwischen „Ja“ und „Nein“ beinhalten und die Möglichkeit bieten, vom Kunden die Antwort zu hören, die in dieser Phase des Gesprächs relevant ist. Ein klassisches Beispiel für drei „Ja“ ist, wenn das Gespräch so geführt wird, dass der Gesprächspartner dreimal mit „Ja“ antwortet, was sein unterbewusstes Vertrauen zum Verkäufer stärkt.

Fragen in ihrer ganzen Vielfalt

Überlegen wir, was Fragen sind und in welchen Situationen der Verkäufer sie stellen kann, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen – eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufzubauen und diese in die Endphase – den Kauf – zu bringen.

1. Bestätigungsfragen signalisieren Interesse und die volle Aufmerksamkeit des Verkäufers. Um eine solche Frage zu formulieren, ist gutes Zuhören unerlässlich. Mit Bestätigungsfragen versetzen Sie sich quasi in die Lage des Kunden, seine Antworten zusammenzufassen und ihm die Möglichkeit zu geben, etwas zu präzisieren oder zu korrigieren. „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, suchen Sie Stiefel mit folgenden Eigenschaften …“, fasst ein erfahrener Verkäufer das Gespräch höflich, aber unaufdringlich zusammen.

2. Taktische Fragen – diese dienen nicht der Informationsgewinnung, sondern primär dazu, Schlussfolgerungen zu ziehen oder das Gespräch am Laufen zu halten. Ein Paradebeispiel hierfür ist die Gegenfrage, die das Gespräch wieder auf den Kunden lenkt und es mit der Frage „Was hat Ihnen am vorherigen Modell nicht gefallen?“ neu beginnen lässt.

3. Rhetorische Fragen hingegen wecken die Aufmerksamkeit des potenziellen Käufers. Es handelt sich dabei nicht um klassische Fragen, deren Antwort nicht erwartet wird. Wichtig ist eine Pause, damit der Kunde über eine mögliche Antwort nachdenken kann; andernfalls verliert die Frage ihre Bedeutung. Zum Beispiel: „Eine neue Ledergerbtechnologie macht Stiefel wasserdicht! Wie funktioniert das? (Pause) Dank …“

4. Suggestivfragen bestehen aus Aussagen, die mit „Stimmt das?“, „Nicht wahr?“ oder „Sind Sie einverstanden?“ ergänzt werden, und einer vorgefertigten Antwort, die Zustimmung hervorrufen und eine positive Gesprächsatmosphäre zwischen Verkäufer und Kunde schaffen soll. Suggestivfragen können verwendet werden, um bereits erhaltene oder angenommene Informationen vom Kunden zu bestätigen. Im Gegensatz zu rhetorischen Fragen sollte man jedoch immer eine Antwort abwarten. Am besten stellt man eine Suggestivfrage, wenn man sich einer positiven Antwort sicher ist.

5. Fragen klären - helfen, zusätzliche Informationen zu erhalten, und spezifische Fragen erfordern eine kurze Antwort mit spezifischen Fakten. Zum Beispiel die Frage „Wie oft verwenden Sie Schuhcreme?“ impliziert eine sehr konkrete Antwort darauf mit sachlichen Informationen, aus der sich die Schlussfolgerung ergibt, ob es sich lohnt, dieser Person von der Begleiterin etwas anzubieten oder nicht. Die durch klärende/spezifische Fragen gewonnenen Informationen helfen Ihnen dabei, die Produktartikel, die Sie dem Kunden anbieten, anzupassen und seine Bedürfnisse besser zu verstehen.

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6. Alternativfragen – diese bieten eine Wahlmöglichkeit zwischen „diesem oder jenem“ und erzeugen die Illusion einer Wahl, beispielsweise wenn eine Option eindeutig abgelehnt wird, wodurch die verbleibende Option vorteilhafter erscheint. Um Verwirrung zu vermeiden, empfiehlt es sich, nicht mehr als zwei Optionen anzubieten. Die für den Verkäufer vorteilhafteste Option sollte zuletzt präsentiert werden; dadurch bleibt sie besser im Gedächtnis. Alternativfragen sind besonders in der Schlussphase wirksam, wenn die Zustimmung des Kunden eingeholt werden muss. Sie eignen sich auch, wenn der Kunde wortkarg oder schwer zu kommunizieren ist und sich auf allgemeine Aussagen und Ausreden beschränkt.

Studien haben gezeigt, dass die Haltung einer Person in einem persönlichen Gespräch zu 7 % durch Worte, zu 55 % durch die Körpersprache und zu 38 % durch den Klang der Stimme bestimmt wird. Mit der richtigen Technik, Fragen zu stellen, können all diese Prozentsätze für den Verkäufer funktionieren. Die Hauptsache ist, nicht zu vergessen, dass die Leute bei Menschen und nicht bei Einzelhändlern kaufen. Der menschliche Faktor spielt eine entscheidende Rolle, daher führt ein erfahrener Verkäufer immer einen Dialog mit dem Käufer, keinen Monolog, und behält den Kunden immer im Mittelpunkt seiner Aufmerksamkeit.

Von Worten zu Taten

Das Stellen der richtigen Frage zeigt dem Kunden, dass der Verkäufer an der Lösung seines Problems interessiert ist und nicht daran, das teuerste Paar Schuhe in die Kollektion aufzunehmen. Nachdem der Käufer aufrichtiges Interesse bemerkt hat, möchte er sich unbewusst beim Verkäufer bedanken und ist dem Kauf gegenüber loyaler. Darüber hinaus demonstrieren kompetente Fragen die Fähigkeit, zuzuhören und zuzuhören.

Jeder Verkäufer entwickelt im Laufe der Zeit seine eigenen Kommunikationstechniken. Unter Paraphrasierung versteht man beispielsweise die Darstellung der Rede des Klienten in eigenen Worten. Das ist keine leichte Kunst, aber es lohnt sich, sie zu beherrschen: Der Käufer ist überzeugt, dass er ihm wirklich zuhört, und er empfindet die Bestätigung seiner eigenen Formulierungen als Zeichen der Zustimmung und ist befreit. Eine solche Frage gehört zur Kategorie der Bestätigung und kann mit den Worten beginnen: „Das habe ich richtig verstanden …“ oder „Habe ich das richtig gehört …“.

WICHTIG!

Bei der Formulierung von Fragen sollten Aussagen vermieden werden. Sie werden vom Klienten als unangenehm empfunden – als Signal dafür, dass der Gesprächspartner sich nicht für das Problem des Klienten interessiert und sich nur auf sich selbst konzentriert. Die Aussage verrät einen versteckten Verkaufswillen und wird als Unaufrichtigkeit empfunden. Formulieren Sie die Frage statt „Sie suchen Frühlingsschuhe“ in einem halb durchsetzungsfähigen Ton so, dass der Kunde selbst sagt, was er braucht.

Fragen müssen konkret sein. Es gibt keine Kunden, die gerne nach etwas gefragt werden, außer „Zaubern“, die gekommen sind, um über sich selbst zu sprechen und nicht, um einen Kauf zu tätigen. Die Frage soll dem Kunden helfen, verborgene Bedürfnisse zu erkennen und diese mit Hilfe des Verkäufers deutlich zu machen. Fragen Sie positiv (kein „nicht“, „nein“ oder „nie“), verwandeln Sie Aussagen in Fragen und lassen Sie sich Zeit für eine Antwort.

Fragen sollten klar und verständlich sein, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, eine Antwort zu erhalten. Sie können das Thema nicht verlassen oder lange reden. Auch die Betonung ist wichtig – sonst kann das Gespräch einem Verhör ähneln. Warten Sie unbedingt auf eine Antwort und unterbrechen Sie den Kunden nicht. Geduld ist beim Trading eine ebenso wichtige Fähigkeit wie die Fähigkeit, die richtigen Fragen zu stellen.

sanfte Manipulation

Wenn der Kunde unter dem Einfluss der richtigen Fragen des Verkäufers zu den Schlussfolgerungen kommt, zu denen ihn der Filialmitarbeiter führt, betrachtet er diese als seine eigenen und vernünftigen und daher wertvollen. Dass der Verkäufer ihm dabei geholfen hat, wird unwichtig und tritt in den Hintergrund. Eine Person findet in einem solchen „gezielten“ Gespräch keine Manipulation, und ein erfolgreicher Verkäufer, der dies weiß, trainiert im Laufe seines Berufslebens die Fähigkeit, Fragen zu stellen.

Die Fähigkeit, Fragen zu stellen, ist also eine erlernbare Fähigkeit und kein Talent von oben. Bei der Schulung in Verkaufsschulungen legen Business-Coaches häufig großen Wert auf die Verkaufsphasen – von der Kontaktaufnahme bis zum Vertragsabschluss – und sagen überhaupt nicht, was und wie der Verkäufer dem Kunden sagen soll.

Es ist wichtig zu bedenken, dass ein effektives Verkaufstraining nicht nur die technische Seite des Prozesses berücksichtigt, sondern auch die psychologische Komponente – die Persönlichkeit des Verkäufers, seinen Charakter, seine natürliche Fähigkeit, Kontakt aufzunehmen und zu kommunizieren. In Krisenzeiten, wenn die Umsätze sinken, ist es wichtig, Menschen zu halten und ihnen Anreize zur Weiterentwicklung zu geben. Schulungen sind nicht nur erforderlich, wenn neue Mitarbeiter in das Unternehmen eintreten, sondern auch bei der Änderung strategischer Kennzahlen, Änderungen in der Technologie und im Vertriebssystem. Später können Sie die Fähigkeit, Fragen zu stellen, selbst verbessern, indem Sie beispielsweise Gespräche im Handelssaal mit einem Diktiergerät aufzeichnen und analysieren, wie lange Verkäufer und Käufer gesprochen haben und welcher Teil des Gesprächs Fragen gewidmet war.

Eine positive Einstellung, emotionale Aufladung und der Wunsch, das erworbene Wissen anzuwenden, halten nach der Schulung im Durchschnitt nicht länger als einen Monat an. Daher lohnt es sich, regelmäßig zu testen, inwieweit jeder Verkäufer über Verkaufskompetenzen verfügt. In diesem Fall erweisen sich regelmäßige Schulungen als effektiver als einmalige, und wenn das gesamte Team geschult wird und ein einziges Informations- und Emotionsfeld erhalten bleibt, wird ein eingeladener und unvoreingenommener Spezialist zum besten Moderator.