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Internet für den Einzelhandel. Wie können traditionelle Geschäfte effektiv mit Online-Sites konkurrieren?
23.01.2019 6281

Internet für den Einzelhandel. Wie können traditionelle Geschäfte effektiv mit Online-Sites konkurrieren?

Online-Shopping ist bereits zu dieser neuen Realität geworden, die den traditionellen Handel in ein hart umkämpftes Umfeld versetzt hat. Welche Strategie sollten klassische Geschäfte wählen, um nicht nur mit Online-Sites gleichberechtigt zu agieren und sich auf ihre Stärken zu verlassen, sondern auch das Beste von ihren digitalen Konkurrenten zu holen? Ein erfahrener SR Business Trainer Anya Pabst beantwortet diese Frage.

Anya Pabst Anya Pabst - Leiter der russischen Niederlassung von BEITRAINING. Master of Sociology and Slavic Studies. Bildung "HR Manager" ist ein Spezialist auf dem Gebiet der Krisenkommunikation. Er hat Erfahrung in der Arbeit mit Menschen in Lerngruppen mit unterschiedlichen Profilen im In- und Ausland. Im Laufe der Jahre hat Anya Pabst über 150 Trainer ausgebildet. Seit mehr als 7 Jahren ist ihre berufliche Tätigkeit mit der Arbeit in den GUS-Ländern verbunden - Russland, Kasachstan und der Ukraine. BEITRAINING ist ein internationales Franchise-Unternehmen und zertifizierter strategischer Partner der Deutschen und Österreichischen Franchise Union zum Thema „Professional Development“. Er ist spezialisiert auf Aus- und Weiterbildung in den Bereichen Management, Handel, Kundenservice und persönliches Wachstum.

Der Verkauf verschiedener Produkte über das Internet wächst von Jahr zu Jahr. Und wenn das Schuhgeschäft noch unter dem Ansturm neuer Technologien stand, da der Kauf von Stiefeln oder eleganten Schuhen eine Anpassung erfordert, wurde die Situation mit der Entwicklung von Onlinediensten und einer Erhöhung der Qualität von Postdiensten (zum Beispiel wurde es möglich, Waren nach einer erfolglosen Anpassung mit minimalen Kosten zurückzugeben) komplizierter.

Jüngsten Verbraucherumfragen zufolge ist das Online-Shopping dem klassischen Handel in Bereichen wie Elektronik und Haushaltsgeräten, Mobiltelefonie und Computertechnologie voraus. Zwar bevorzugen fast 60% der Kunden immer noch den Kauf von Textilien und Schuhen in gewöhnlichen Geschäften, heute bevorzugen weniger als 7% der Befragten den Online-Kauf von Nahrungsmitteln und Getränken. Interessanterweise hat die komplexe Beziehung zwischen klassischem und Online-Handel wenig mit der Kaufkraft der Kunden zu tun. Die Beliebtheit des Online-Shoppings hängt mehr vom Alter des Verbrauchers und der Region ab, in der er ansässig ist.

Die Vorteile eines regelmäßigen Kaufs in einem Geschäft für den Kunden liegen auf der Hand: Die Möglichkeit, die Ware sofort zu bewerten und zu erhalten, wenn Sie bar bezahlen möchten, der Umtausch einfach ist, die Lieferung nicht bezahlt werden kann, die Möglichkeit, weitere Informationen vom Verkäufer zu erhalten, und die Antworten sind genau die Fragen, die einen bestimmten Käufer interessieren. Die Frage ist nur, ob diese Vorteile die Vorteile überwiegen, die Online-Handelsplattformen dem Kunden bieten.

Anprobieren und dann im Online-Shop bestellen

Die Fähigkeit, das „Produktgesicht“ sofort zu sehen, anzufassen, anzuprobieren und einzukaufen, sind neben der individuellen Beratung die wichtigsten Faktoren, die die Vorteile des klassischen Handels im Vergleich zum Internetgeschäft bleiben. Da sich jedoch die Gehälter der Verkäufer, die Logistikkosten und die Miete der Verkaufsfläche auf den Preis auswirken, treffen sich Kunden, die das ausgewählte Produkt im Internet zu einem günstigeren Preis sehen und messen und dann bestellen, zunehmend im Geschäft. So wird laut Statistik jeder fünfte Online-Einkauf durchgeführt, nachdem sich der Kunde live mit dem Produkt vertraut gemacht hat.

Dieses Phänomen ist besonders für Schuhmacher relevant. Bisher entscheiden sich nur wenige dafür, Schuhe zu kaufen, ohne sie anzuprobieren. Die Idee, die richtige Größe im Geschäft auszuwählen und das ausgewählte Paar dann im Internet zu einem günstigeren Preis zu bestellen, wird jedoch bereits von einer viel größeren Anzahl potenzieller Käufer begrüßt. Im Zeitalter des Internets zeigt sich, dass ein Strategiewechsel im klassischen Handel im Wettbewerb mit Online-Verkäufern überlebenswichtig ist.

Es ist wichtig, die Ziele klar zu benennen. Das erste: Den Kunden zu halten, indem Argumente gefunden werden, die nicht nur die Nachbarn der Wettbewerber, sondern auch das World Wide Web überzeugen. Zweitens: Geben Sie diejenigen zurück, die bereits die Freuden des Online-Handels ausprobiert haben. Drittens: um neue Kunden zu gewinnen, die sich noch nicht entschieden haben, wo genau sie einkaufen möchten - im Einkaufszentrum in der Nähe des Hauses oder mit Hilfe von Klicks.


Preissenkungen sind nicht immer gerechtfertigt

Was kann der Vorteil sein, der Ihnen hilft, im schwierigen Kampf um den Kunden zu gewinnen? Der offensichtliche Schritt ist, die Preise zu senken. Der Verkauf hilft, die Reste am Ende der Saison loszuwerden und Platz für neue Kollektionen zu schaffen. Dies wirkt sich jedoch negativ auf die Gewinne aus. Dies gilt insbesondere für die Zeit vor und nach den Feiertagen, in denen alle auf Verkäufe und erhebliche Rabatte warten. Darüber hinaus sind solche "Spiele mit Zahlen" eine schlechte Angewohnheit: Kunden gewöhnen sich an Zeiten mit niedrigen Preisen, was sich in normalen Zeiten negativ auf ihre Aktivität auswirkt. So wägt jeder Unternehmer die Vor- und Nachteile selbst ab und entscheidet, ob er in das Preiswettbewerb einbezogen wird. Gibt es eine Alternative und wenn ja, welche?

Einen Lebensstil wählen, kein Produkt

Sie können sich an die gebräuchliche Redewendung erinnern, die jedoch nicht an Relevanz verloren hat. Die Redewendung: Der Kunde wählt kein Produkt, sondern einen Lebensstil. Dies bedeutet, dass die richtige Atmosphäre sehr wichtig ist, um eine Einkaufsstimmung zu schaffen, insbesondere im Wettbewerb mit dem Online-Shop, bei dem Sie zu jeder Tages- und Nachtzeit aufstehen können, ohne von der Couch aufstehen zu müssen.

Beratung und individuelle Kommunikation mit dem Verkäufer gehören ebenfalls zu den Vorteilen des klassischen Handels. Die emotionale Komponente der Kommunikation im klassischen Handel ist untrennbar mit dem Kaufprozess verbunden und nach wie vor ein gewichtiges Argument. Wenn sich der Kunde in Ihrem Geschäft wohl fühlt und das passende Sortiment durch hochwertigen Service ergänzt wird, sind die meisten Menschen bewusst bereit, für die Waren, die sie mögen, ein wenig zu viel zu bezahlen.

Diejenigen Dienste, bei denen das traditionelle Geschäft nicht mit der Online-Plattform konkurrieren kann, sollten durch spezifische Angebote für den Käufer ersetzt werden. Ein durchdachter Service - von der Möglichkeit, Schuhe zu wechseln, die nicht der Größe entsprachen, oder der Rückgabe des Kaufs bis hin zu Sonderangeboten für Stammkunden - macht die Vorteile von Online-Plattformen weitgehend zunichte.


Stellen Sie Offline Services Online bereit

Die folgenden Empfehlungen richten sich an "externe" Kommunikation, die die Entscheidungen des Käufers beeinflusst.

1. Die Einkaufsatmosphäre beginnt mit der richtigen Gestaltung des Geschäfts und setzt sich aus den Details zusammen. Eine gelungene Kombination aus Musik, Aromen und authentischer Atmosphäre beeinflusst die Motive der Kunden - vom Wunsch, in den Laden zu gehen, bis zur Kaufentscheidung.

2. Zu viele Modelle am Fenster, die nahe beieinander liegen, hindern das Auge am Fokussieren und den Käufer daran, eine Entscheidung zu treffen. Markenvielfalt kann auch nicht immer von Vorteil sein: Oft bedeutet dies Erosion der Zielgruppe. Daher müssen Sie alle Vor- und Nachteile eines Mehrmarken- und Einmarken-Konzepts abwägen und eine fundierte Entscheidung treffen, ohne zwei unterschiedliche Ansätze zu kombinieren.

3. Zum Teil können Sie den Online-Handel in einem klassischen Geschäft nutzen. Nehmen Sie beispielsweise die Lieferung in die Liste der Dienstleistungen auf: Der Käufer kann sich weiterhin individuell beraten und anprobieren, muss aber nicht mehr mit schweren Paketen einkaufen. Eine schnelle und problemlose Rücksendung oder ein problemloser Umtausch von Waren können ebenfalls einen guten Service bieten: Hier verlieren Internetdienste an Geschwindigkeit und Einfachheit gegenüber einem regulären Geschäft.

4. Eine erfolgreiche Strategie besteht auch darin, viele Kommunikationskanäle mit dem Verbraucher zu nutzen: Befinden sich Online-Sites im Lager des Feindes, sollte das Internet selbst zu Ihrem zuverlässigen Freund werden. Eine professionell erstellte, durchdachte Website, die nicht mit Ihrem Offline-Shop konkurriert, sondern ihn ergänzt, ist eine gute Möglichkeit, Kunden zu gewinnen und zu binden. Der Synergieeffekt wird durch den gleichzeitigen Einsatz einer Methode erzielt, wie beispielsweise das Arbeiten im Offline-Bereich: zum Beispiel gemeinsame Aktionen mit benachbarten Filialen aus anderen Segmenten, das Vorhandensein von Gutscheinen für Waren von „Nachbarn“.

Natürlich erfordern großangelegte Werbeaktionen, Lotterien oder (bei großen Spielern) Modenschauen ein bestimmtes Budget: Alles hängt von der Kundschaft, Preiskategorie und der Positionierung des Geschäfts ab. Aber für wenig Geld kann ein originelles und unvergessliches Ereignis geschaffen werden - zum Beispiel werden Wohltätigkeitsveranstaltungen zugunsten von Waisenhäusern, Krankenhäusern und Pflegeheimen, die durch den Kauf in einem Geschäft unterstützt werden können, immer beliebter.

5. Eine Mehrkanal-Kommunikationsstrategie (Omni-Channel) impliziert auch miteinander verbundene Wege zum Verkauf eines Produkts. Es ist durchaus akzeptabel, dass der Verkäufer ihm in einem Interview mit dem Kunden mitteilt, dass er auf Ihrer Website mehrere hundert Produkte der für ihn interessanten Kategorie finden, das Paar reservieren kann, das er online mag, und es in naher Zukunft im Geschäft abholen / anprobieren kann.

6. Ein weiterer Trend im Zeitalter der Hochtechnologie ist der freie Zugang zum Internet. In Anbetracht der Merkmale der Zielgruppe kann es sinnvoll sein, mobilen Geräten in Ihren Einzelhandelsgeschäften freien Zugang zum Netzwerk zu gewähren, um der Öffentlichkeit den Wunsch zu erfüllen, den Kauf sofort zu prahlen, indem Sie Fotos auf Twitter, Facebook oder Instagram veröffentlichen. So entsteht ein moderner Mundpropaganda, der durch ein Netzwerk zufriedener Kunden zusätzliche Werbung für Ihr Geschäft schafft.

7. Die Entwicklung des Online-Handels hat sich bereits auf die internen Einstellungen des Publikums ausgewirkt. Die Verbreitung des Online-Shoppings ist daher eine Gewohnheit von „optionalen Lösungen“: Sie können jeden Tag zu jeder Sekunde 24-Stunden einkaufen, die Entscheidung verschieben und später zu dieser Idee zurückkehren. Und Sie müssen in den Laden kommen, und während der Arbeitszeit, und wenn Sie das Produkt gefallen hat, kaufen Sie es und gehen Sie nicht für mehrere Tage in Folge nur für die Montage. Sie können eine andere Herangehensweise an dieses Phänomen und die Möglichkeiten, es zu beeinflussen, wählen. Auf der einen Seite wird mit Hilfe von Werbeaktionen und einer Einkaufsatmosphäre der Wunsch des Kunden geweckt, sofort einzukaufen, und auf der anderen Seite wird, wie bereits gesagt, der Rückgabe- und Umtauschvorgang so weit wie möglich erleichtert, um dem Käufer ein angenehmes Gefühl zu vermitteln.

Jede der oben genannten Methoden der externen Kommunikation funktioniert, wenn sie Ihrer Zielgruppe entspricht. Gründliche Kundenkenntnis und kundenorientiertes Marketing sind Faktoren, die dem klassischen Handel die Möglichkeit geben, nicht nur in einem sich ändernden Umfeld zu überleben, sondern auch die Veränderungen zu ihren Gunsten zu nutzen.

Um in einem noch nie dagewesenen Wettbewerbsumfeld mit Online-Diensten Maßnahmen zur Kundengewinnung und -bindung korrekt umzusetzen, ist es wichtig, die Bedeutung der Kommunikationsfähigkeiten Ihrer Vertriebsmitarbeiter zu erkennen. Was denken Stammkunden, wenn sie bei jedem Besuch neue Gesichter sehen? Wie können Sie die Fluktuation reduzieren und die Schulung neuer Mitarbeiter organisieren, um den Service und das Ansehen Ihres Geschäfts auf dem richtigen Niveau zu halten? Sie müssen all diese Fragen klar beantworten und sich weiterhin an die von Ihnen gewählte Strategie halten. Wie in vielen anderen Fällen wird der menschliche Faktor eine entscheidende Rolle spielen. Wenn das Angebot die Nachfrage übersteigt, insbesondere wenn es um die Möglichkeit geht, Einkäufe auf der ganzen Welt zu tätigen, werden die richtige Auswahl des Personals, dessen Ausbildung und Motivation zu Überlebensfragen. Es sind Ihre Mitarbeiter und ihre Geschäftsideen, die Ihnen dabei helfen, sich von anderen zu unterscheiden, sodass die Wahl eines Kunden in Ihrem Geschäft liegt.


Dieser Artikel wurde in der 144-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.

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