„Tricks“ von Service und Marketing im Modehandel

Beim Verkaufen im modernen Sinne geht es nicht nur darum, das Problem eines Käufers zu lösen, sondern auch darum, ein positives emotionales Kundenerlebnis zu schaffen. Und 86 % der Kunden sind bereit, für ein positives Erlebnis mehr zu zahlen.

Erlebnismarketing funktioniert mittlerweile nicht nur beim Offline-Shopping, sondern auch beim Online-Shopping. Und wann sind unsere Eindrücke am lebendigsten? Wenn unsere Erwartungen von der tatsächlichen Erfahrung abweichen, tritt der Wow-Effekt ein. Elena Vinogradova, die regelmäßige Fachautorin von SR zum Thema Einkauf und Verkauf im Modegeschäft, teilt interessante, originelle Beispiele für Erlebnismarketing und gibt Empfehlungen, wo man Wow-Ideen für den Schuhhandel bekommt.

Elena Vinogradova -

Elena Vinogradova, Expertin für Einkauf und Verkauf im Modegeschäft, mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Modebranche vom Einkäufer bis zum kaufmännischen Leiter einer Einzelhandelskette mit 30 Filialen, Einzelhandelsberaterin, Business Coach, Rednerin auf Branchenkonferenzen.

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Nur die Faulen haben in den letzten Jahren nicht über Emotionen beim Einkaufen gesprochen. Inzwischen ist das Buch „The Economy of Impressions. „Wie man aus einem Kauf eine spannende Aktion macht“ wurde bereits 1998 geschrieben. Seine Autoren sind James Gilmore und Joseph Pine. Joseph Pine, ein amerikanischer Stratege und Autor des Konzepts der „Experience Economy“, der die erfolgreichsten internationalen Unternehmen der Fortune 500-Liste berät, verwendete diesen Begriff erstmals im Jahr 1994 und schrieb 1996 seinen ersten Artikel über dieses Phänomen . Das heißt, dieses Thema ist für den Einzelhandel seit fast 30 Jahren relevant.

Stimmen Sie zu, der einfache Tausch von Waren gegen Geld ist nicht mehr interessant. Der Kunde steht an erster Stelle und deshalb sollte sich auch das Unternehmen darum kümmern. Erlebnismarketing betrifft mittlerweile nicht nur Offline-Shopping, sondern auch Online-Shopping. Überall und an jedem Kontaktpunkt mit dem Käufer schaffen wir ein einzigartiges Kundenerlebnis, formen Loyalität und Bindung an die Marke und die Unternehmenswerte.

Wann sind unsere Eindrücke am lebendigsten? Wenn unsere Erwartungen von der tatsächlichen Erfahrung abweichen, tritt der Wow-Effekt ein.

Zum Beispiel kam ein Kunde in den Laden, wählte Schuhe aus und bekam das Angebot, diese kostenlos mit einer Imprägnierung gegen Feuchtigkeit und Schmutz zu behandeln, und erhielt einen Gutschein für 50 % Rabatt auf die erste SPA-Behandlung in einer Schuhwerkstatt. Der Service hat die Erwartungen übertroffen. Der Klient erlebt lebhafte Emotionen und erinnert sich lange oder sogar für immer daran.

Die Menschen gewöhnen sich an guten Service und gutes Marketing und ihre Erwartungen steigen ständig. Und was gestern ein Wow-Gefühl war, ist heute schon die Norm. Die Erfüllung der Erwartungen lässt den Käufer gegenüber dem Geschäft gleichgültig. Dies ist nur das Minimum, das es Ihnen ermöglicht, keine negativen Emotionen hervorzurufen. Aber wenn Sie die Erwartungen des Käufers übertreffen, gehört er Ihnen.

Solche Ideen – „Tricks“ zu Service, Marketing, Sortiment – ​​sammle ich sehr gerne und teile sie in meinen Vlogs auf dem YouTube-Kanal, in sozialen Netzwerken am Arbeitsplatz, in Kursen und Schulungen für Bekleidungs-, Schuh- und Accessoire-Läden. Das kommt beim Publikum immer gut an; meine Kunden implementieren dies in ihre Arbeitspraxis und ergänzen regelmäßig ihr Arsenal an Möglichkeiten, den Kunden zu überraschen.

In diesem Artikel werde ich einige Beispiele aus meiner Ideensammlung vorstellen, die meiner Meinung nach die auffälligsten und einprägsamsten sind.

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1. Zu Ehren des zweiten Jubiläums des E-Optics-Geschäfts in Nowosibirsk schmückte das Team nicht nur den Raum mit Luftballons und organisierte Getränke und Süßigkeiten für die Gäste, sondern gratulierte auch treuen Kunden, darunter Markenbotschaftern, zum Feiertag und schenkte eine Tüte mit einem Vitamin-Set zum Kauf: Apfel, Banane, Sellerie, Zitrone sowie einem Frühlings-Smoothie-Rezept und einer Karte mit einem coolen inspirierenden Zitat.
Fotos und Videos dieser Pakete verbreiteten sich in den sozialen Netzwerken in Nowosibirsk und lockten ein neues Publikum in den Laden.
2. Die gestrickte Strickwarenmarke von Tatyana Shaydullina fügt jeder Bestellung zusätzlich zu einer schönen Verpackung eine Prise rundes Konfetti-Glitzern hinzu, was für einen Wow-Effekt und gute Laune sorgt. Ich persönlich habe als Kunde beim Öffnen eines solchen Pakets unglaubliche Emotionen erlebt.
3. Wiederverkaufsplattform The Cultt organisierte in Zusammenarbeit mit Partnern einen Brunch für seine Kunden und bot als Ergänzung zum Menü ein Stück Butter in Form einer Tüte an – die wichtigste Produktpalette des Unternehmens.
4. Die Schmuckmarke Balkon bietet nicht nur an, ihre Halsketten, Anhänger und Schlüsselanhänger als trendige Dekoration für Taschen zu verwenden, sondern bietet auch zusätzliche Karabiner an, mit denen Sie dies schnell und einfach tun können. Nutzen Sie, Kolleginnen und Kollegen, diesen Trend beim Verkauf von Taschen in Ihren Geschäften? Es ist noch nicht zu spät für die Umsetzung!
5. Im neuen Ladenkonzept sah Kate Spade ein Klavier als Ausstattung am Eingang. Es stellte sich heraus, dass es echt ist und man darauf spielen kann! Ich hatte einen echten Wow-Effekt, als das Personal mich aufforderte, die Tasten zu drücken.
Beim Verkaufen im modernen Sinne geht es nicht nur darum, das Problem eines Käufers zu lösen, sondern auch darum, ein positives emotionales Kundenerlebnis zu schaffen. Und 86 % der Kunden sind bereit, für ein positives Erlebnis mehr zu zahlen.

Kundenorientierte Strategien geben laut Auslandsstatistik:

• Anstieg der Wiederholungskäufe um 66 %.
• Reduzierte Kundenverluste aufgrund von Unzufriedenheit um 77 %.
• Zunahme des Neukundenaufkommens um 51%.

Es wird auch geschätzt, dass:

• Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden sind fünfmal höher als für die Bindung eines bestehenden Kunden.
• Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % steigert den Unternehmensgewinn um mindestens 50 %.
• Über 50% der Kunden sind aufgrund ineffizienter Interaktion mit ihnen unrentabel.

Diese Statistiken zeigen, dass wir mit zufriedenen Kunden mehr verdienen.

Wo man Wow-Geschäftsideen bekommt:

1. Besuchen Sie regelmäßig den Einzelhandel (und nicht nur die Modebranche) und sammeln Sie interessante Ideen, die Ihre Aufmerksamkeit als Kunde erregt haben. Darüber hinaus ist es sowohl in der Heimatstadt als auch auf Reisen eine enorme Bereicherung.
2. Teilnahme an spezialisierten Communities, Austausch mit Kollegen in speziellen Kanälen, zum Beispiel auf Telegram.
3. Bücher, Wirtschaftsliteratur, Kurse, Schulungen und Kanäle von Experten, denen Sie vertrauen.
4. Befragen Sie Ihre Kunden. Feedback kann Ihnen interessante Ideen liefern und Sie zu Veränderungen in Ihrem Unternehmen ermutigen.
5. Denken Sie darüber nach, was Sie beim Einkaufen oder beim Besuch eines Ladens zuletzt zum Lächeln gebracht hat – organisieren Sie eine Brainstorming-Sitzung mit Ihrem Team und führen Sie diese regelmäßig durch.
6. Ich empfehle meinen YouTube-Kanal Fashion Business Blog (Suche in YouTube), auf dem jede Woche Live-Bewertungen des Einzelhandels in verschiedenen Städten und Ländern veröffentlicht werden. Sie werden auf jeden Fall Lösungen für sich finden.

Entwickeln und pflegen Sie Beobachtungsgabe, schaffen Sie einzigartige Emotionen und Erlebnisse für Kunden, die sie Ihrer Marke/Ihrem Geschäft lange treu halten.