Die Auswirkung einer Infektion. Wie man mit einem schwierigen Käufer verhandelt und mit der ansteckenden Natur der schlechten Laune umgeht

Freundliche Verkäufer und zufriedene Kunden sind nicht nur gut für den Einzelhandel, sie sind das perfekte Bild, der Traum eines jeden Ladenbesitzers oder Managers. Das positive Klima im Unternehmen ist der Schlüssel zum Erfolg und zur Entwicklung. Jetzt ist es nicht nur eine banale Aussage, sondern eine nachgewiesene wissenschaftliche Tatsache. Erfahren Sie mehr über die Studie und die Fähigkeit des Verkäufers, in jeder Situation korrekt auf das Verhalten und die Fragen oder Sätze des Käufers zu reagieren, sagt die SR-Expertin, Business-Trainerin Anya Pabst.

Anya Pabst - Leiter der russischen Niederlassung von BEITRAINING. Master of Sociology and Slavic Studies. Bildung "HR Manager" ist ein Spezialist auf dem Gebiet der Krisenkommunikation. Er hat Erfahrung in der Arbeit mit Menschen in Lerngruppen mit unterschiedlichen Profilen im In- und Ausland. Im Laufe der Jahre hat Anya Pabst über 150 Trainer ausgebildet. Seit mehr als 7 Jahren ist ihre berufliche Tätigkeit mit der Arbeit in den GUS-Ländern verbunden - Russland, Kasachstan und der Ukraine. BEITRAINING ist ein internationales Franchise-Unternehmen und zertifizierter strategischer Partner der Deutschen und Österreichischen Franchise Union zum Thema „Professional Development“. Er ist spezialisiert auf Aus- und Weiterbildung in den Bereichen Management, Handel, Kundenservice und persönliches Wachstum.

Schlechte Laune ist ansteckend. Deutsche Ökonomen der Universität Jena haben bewiesen, dass dies nicht nur für alltägliche Situationen gilt, sondern auch für den Dienstleistungs- und Handelssektor. Nur wenige Leute werden es mögen, wenn es von einem düsteren Verkäufer bedient wird. Ein unzufriedener Käufer beeinflusst auch die Arbeitsstimmung eines Mitarbeiters auf dem Parkett, und wenn dies systematisch geschieht, kann dies zu einem emotionalen Burnout des Verkäufers führen.

Forschungen zufolge können sich unfreundliche Einstellungen wie eine Erkältung ausbreiten und das Arbeitsklima verschlechtern. Kunden sind der schlechten Laune anderer Kunden ausgesetzt und werden von diesen an die Mitarbeiter weitergegeben. Im Handel, wo der Gewinn und Erfolg des Unternehmens vom Zusammenspiel von Käufern und Verkäufern abhängt, wirken sich solche Phänomene direkt auf die Höhe des Gewinns aus.

Vergessen Sie nicht den Ruf des Unternehmens. Die Idee des Unternehmens beim Käufer entsteht durch die Art und Weise, wie sich der Verkäufer vorstellt - der erste Ansprechpartner, dem er begegnet, wenn er in das Geschäft kommt. Es hängt vom Verkäufer ab, ob der Besucher mit einem Paar Schuhen in einer Schachtel abreist und wieder zurückkehrt, um Stammkunde zu werden. Der Eindruck, den der Verkäufer über sich selbst hinterlassen hat, wird sich spürbar auf den Inhalt der Mundpropaganda auswirken, wenn der Kunde beschließt, die Erfahrung mit Bekannten und Freunden zu teilen.

Gemeinsam mit Amerikanern und Niederländern führten deutsche Vermarkter und Ökonomen eine groß angelegte Studie zu den Ursachen der Kundenunzufriedenheit durch. Insbesondere ging es darum, wie Kunden die Haltung von Verkäufern und anderen Kunden wahrnehmen und dementsprechend ihr eigenes Verhalten anpassen. Zusammenfassend können wir sagen, dass Kunden Verkäufer gegenüber viel unfreundlicher sind, wenn sie feststellen, dass sich auch andere Besucher unfreundlich verhalten. Wie Reflexionen in einem Spiegel kopieren sie das Verhalten anderer und leiten dieses Muster weiter.

Damit die Unzufriedenheit eines Käufers nicht alle ansteckt

Die Ergebnisse der Studie können direkt in die Praxis umgesetzt werden. Wenn der Manager den „Infektionseffekt“ kennt, kann er sich darum kümmern, die Situation zu korrigieren. In kritischen Fällen, zum Beispiel bei einem Konflikt mit einem unzufriedenen Kunden, sollten Sie ihn von anderen Kunden trennen: Öffnen Sie eine andere Kasse, bringen Sie ihn oder andere Kunden zu einem Gespräch mit einer anderen Abteilung oder einem anderen Wartebereich. Solche Schemata können in den Anweisungen für Verkäufer festgelegt werden, damit sie sich nicht in schwierigen Situationen verlaufen, sondern genau wissen, wie sie handeln müssen, um die Leidenschaften zu verringern, die Situation zu normalisieren und die negativen Auswirkungen zu minimieren.

Kundendienstkompetenzen sind der Eckpfeiler der Kompetenzen des Verkäufers und die Grundlage für die so genannten "People Skills", die für die effektive Arbeit der normalen Beschäftigten des Dienstleistungssektors sowie der mittleren und oberen Führungskräfte erforderlich sind. Die Grundlagen der Kommunikation mit externen Kunden (Kunden, Partnern) und internen Mitarbeitern (Kollegen, Untergebenen) sind praktisch identisch und hängen eng mit der beruflichen Entwicklung des Mitarbeiters zusammen: Die Fähigkeit, berufliches Wissen umzusetzen, hängt weitgehend von den sozialen Kompetenzen ab.

Bei der Entwicklung eines Konzepts zur Bekämpfung von Infektionen mit negativen Emotionen ist zu berücksichtigen, dass Druck immer einen Reaktionsdruck hervorruft. Diese Regel gilt nicht nur für die Physik, sondern auch für das Marketing und erklärt, warum die Stimmen der Parteien während des Konflikts immer lauter werden, um sich gegenseitig herauszurufen und ihren eigenen Fall zu beweisen. Ein erfahrener Verkäufer sollte in der Lage sein, diesen Teufelskreis zu durchbrechen und dies im Idealfall zu verhindern. Die Fähigkeit, mit einer solchen Situation am Arbeitsplatz umzugehen, schützt ihn auch vor der Gefahr, negative Emotionen in seinen persönlichen Bereich zu übertragen, wenn nicht nur Kollegen, sondern auch Freunde und Verwandte unter schlechter Laune leiden.

Die Reaktion auf Konfliktsituationen sollte eindeutig sein: Es ist freundlich, aber klar, dass Sie bereit sind, Hilfe zu leisten, wenn dies erforderlich ist, aber nicht beabsichtigen, in einen emotionalen Dialog zu treten und persönlich zu werden. Es ist nützlich, sich an die Installation zu erinnern, die folgendermaßen formuliert werden kann: "Mein Leben hängt nicht davon ab, ob Sie heute oder morgen bei uns oder bei Mitbewerbern einkaufen." Wenn Sie bis zum Ende des Tages daran festhalten, wie viel Geld sich an der Kasse befindet, können Sie unnötigen Stress vermeiden, der mit Sicherheit nicht zur Gewinnsteigerung beiträgt.

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Wichtig ist auch die Hilfe von Kollegen, die taktvoll eingreifen können, wenn sie feststellen, dass die Situation außer Kontrolle gerät. In diesem Fall ist das Teamtraining hilfreich, wenn das Team mögliche Situationen und Ausstiegsrouten im Voraus erarbeitet hat. Beispielsweise kann sich ein anderer Mitarbeiter um den Kunden kümmern, indem er den ersten Anruf an das Telefon an die Geschäftsleitung meldet.

Vertrauen und ein Lächeln - die Hauptwaffe gegen das Negative und die Aggression des Käufers

Die Fähigkeit, eine Verhaltensstrategie für einen bestimmten Kunden zu wählen, hängt von Talent und Erfahrung ab. Zuerst müssen Sie den Clienttyp bestimmen und auf dieser Basis eine Verhaltenslinie aufbauen. Im Laufe der Zeit wird dies automatisch geschehen. Die Identifizierung des Kunden beginnt bereits vor dem Beginn der mündlichen Kommunikation. Ihre Art wird durch die Art des Haltens, das Aussehen und das Verhalten in der Halle angezeigt. Dies hilft bei der Wahl einer effektiven Kommunikationsmethode in drei Bereichen: Mimik (Lächeln und Mimik), Augenkontakt (direkter, freundlicher Blick) und verbale Kommunikation (Wortauswahl, Fragenstruktur, Begrüßung).

Unter allen Arten von Käufern - von einem "Touristen", der in den Laden kam, um zu sehen, ohne die Absicht zu haben, einen Kauf zu tätigen, und einer "Geschwätzbox", die keine Kommunikation und ein neues Paar Schuhe brauchte, sondern Kommunikation und Aufmerksamkeit - würden Verkäufer sicherlich lieber mit einem "Späher" kommunizieren. Wer sich für ein bestimmtes Produkt interessiert und alles darüber herausgefunden hat, oder mit einem „exzellenten Studenten“, der bereits eine Kaufentscheidung getroffen hat. Aber eines Tages wird der Verkäufer dem unangenehmsten Typ gegenüberstehen müssen - dem aggressiven, der gerade die ausgeprägteste Fähigkeit besitzt, anderen Käufern und Verkäufern selbst emotionale Negativität zu vermitteln.

Einige Kommunikationsmethoden mit komplexen Clients sind universell und können in verschiedenen Situationen verwendet werden. Beispielsweise möchte ein aggressiver Kunde häufig „Dampf ablassen“ und ist anfangs nicht empfänglich für logische Argumente. Der beste Weg ist, ihn beiseite zu nehmen und seine Stimme zu geben. Der Verkäufer nickt und hört nur zu und erweckt den Eindruck emotionaler Einheit. Wenn die Emotionen zu Ende sind, ist die Zeit gekommen, die Fragen „Was können wir für Sie tun?“, „Wie möchten Sie, dass wir ...“ zu beantworten und den Kunden zum Dialog aufzufordern.

Der Fluss negativer Emotionen des Klienten kann durch eigene positive Reaktionen unterbrochen werden. Zum Beispiel sagt ein Kunde zu Ihnen: „Die Sohle begann sich zwei Wochen nach dem Tragen abzuziehen!“, Und Sie danken ihm als Antwort: „Vielen Dank für Ihre Nachricht, dies ist sehr wichtig für uns, da wir die Qualität der Waren überwachen und mit Sicherheit Reklamationen berücksichtigen, die wir übermitteln ihre Vertreter den Herstellern gegenüber, damit dies in Zukunft nicht passiert. Qualität hängt schließlich von ihnen ab. “

Die Fähigkeit, das Gespräch wieder auf Kurs zu bringen, ist nicht nur bei unzufriedenen Kunden erforderlich. Zum Beispiel können sich „Sprecher“ Zeit nehmen, um über andere Dinge zu sprechen. Um den Käufer zu einem konstruktiven Kurs zurückzubringen, müssen Sie auf seine Äußerungen wie folgt antworten: „Ja, ich verstehe Sie. Das ist sehr interessant und bringt uns zurück zu der Frage, welches Modell das richtige ist. "

Laut Statistik machen aggressive Kunden nur 1% aller Besucher aus. Zum Vergleich: Unzufriedenheit aktiv ausdrücken - 2,5% und 5% - das sind stille unzufriedene Kunden. Wenn ein Kunde von einem unglücklichen und dann aggressiven verärgert wird (droht dem Verkäufer), kann er sogar physisch gefährlich sein, obwohl Menschen, die aggressiv reagieren, es später oft bereuen. Es ist wichtig, den Moment des Übergangs zu erfassen: Kalter Augenkontakt, Anschuldigungen oder sogar Beleidigungen, drohende Gesten können zu körperlicher Aggression führen.

Der erste Schritt in einer solchen Situation besteht, wie oben erwähnt, darin, den Kunden beiseite zu nehmen, damit er andere Besucher nicht stört, sowie zu versuchen, seinen Druck mit ruhigen Gesten und Intonation zu löschen. Häufig suchen solche Kunden einfach jemanden, der aufgrund persönlicher Probleme frustriert, ohne wesentliche Ansprüche. Ein beruhigender Faktor ist, dass 90% der Kunden positiv sind, jedoch nur 20% von ihnen aktiv Zufriedenheit ausdrücken und bereit sind, regelmäßige Besucher zu werden.

Unabhängig von der Art des Kunden, mit dem Sie zu tun haben, muss der Verkäufer verschiedene unveränderliche Regeln einhalten: freundlich und offen, aber unauffällig, in der Lage sein, die Waren professionell zu präsentieren und gleichzeitig nicht in den Formalismus zu verfallen, dem Käufer zuzuhören und sein Interesse an der Lösung seiner Probleme zu zeigen. Trainings, die helfen, psychologische Fähigkeiten zu verbessern, sind eine große Hilfe, und eine solche Strategie bleibt die einzig wahre.

Dieser Artikel wurde in der 151-Ausgabe der Printversion des Magazins veröffentlicht.