Alphabet der Punktionen

Laut einer Studie der Agentur für Unternehmensführung erhält ein Käufer in 30% der Fälle Informationen über ein Produkt von einem Vertriebsassistenten. Nur 21% der Männer und 23% der Frauen gehen in den Laden und wissen, wozu Geld ausgegeben wird. Direkt im Geschäft treffen 38% der Frauen und 18% der Männer eine Kaufentscheidung. Das heißt, kompetente Arbeit eines Beraters könnte den Umsatz erheblich steigern. Nach Untersuchungen von MarketMasters haben die Empfehlungen der Verkäufer für Käufer jedoch die geringste Bedeutung (0,4% von 100%!) Im Vergleich zu anderen Faktoren, die die Kaufentscheidung beeinflussen. Anna Komissarova fand heraus, wie man die Potenz eines Beraters erhöht.

Idealerweise

Verkaufsberater sind natürlich das „Gesicht des Unternehmens“ für Kunden und sollten perfekt geschult sein. Sie sollten wissen, wann sie für sich selbst sprechen sollten und wann sie dem Klienten zuhören sollten, richtig und unverzüglich klärende Fragen stellen, verstehen, was genau dem Klienten zu sagen ist und in welchen Worten es am besten ist, darüber zu sprechen.

Die Leistung des Verkäufers wird garantiert, wenn sein Verhaltensmodell auf mehreren sehr guten Fähigkeiten beruht:

- die Fähigkeit, unauffällig Kontakt mit einem potenziellen Käufer aufzunehmen, dem Gesprächspartner zuzuhören und ihn zu verstehen und auf die nützlichen Eigenschaften des Produkts aufmerksam zu machen;

- der Wunsch, ein Gefühl von Wohlwollen und persönlicher Aufmerksamkeit bei den Kunden zu schaffen;
- die Fähigkeit, explizite und versteckte Bedürfnisse des Kunden zu erkennen.

In diesen Fähigkeiten steckt nichts Übernatürliches. Sie können gemeistert und weiterentwickelt werden. Dies bedeutet, dass jeder Verkäufer versteht, wie er die Erfüllung von Routineaufgaben erleichtert, wie er während des gesamten Arbeitstages Zurückhaltung und guten Willen bewahrt, wie er die Gunst des Kunden für sich und sein Unternehmen gewinnt und wie er die Arbeit organisiert, um mehr zu tun.

Produkteinkäufer wünschen sich laut einer Studie der Corporate Management Agency einen Verkaufsberater, der in etwa so alt ist wie sie. Für 87% der Käufer ist es wichtig, dass der Vertriebsassistent eine schöne Stimme hat (wie Verkäufern eine Stimme gegeben wird - siehe SR, #57). Für jede fünfte Frau ist es sehr wichtig, dass sich die Verkäuferin in sauberen Schuhen befindet (eine Übersicht über Schuhkosmetik finden Sie in SR, #41).

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In der Praxis

Was sind die Hauptfehler von Beratern? Nach Meinung der Serviceman Training & Consulting-Spezialisten können sie bedingt in 4 Gruppen von Indikatoren unterteilt werden. Niedrige Conversion-Rate In der Regel liegt es daran, dass der Verkaufsberater unsicher versucht, ein Gespräch zu beginnen, oder zum falschen Zeitpunkt den Zeitpunkt wählt, zu dem die Kommunikation beginnen soll. Es kann auch Käufer mit zu aggressivem Verhalten abschrecken, wie eine Basarfrau, oder es kann so passiv sein, dass es dem Käufer niemals einfällt, eine Kauf- und Verkaufstransaktion abzuschließen. Die Unfähigkeit, auf die Zweifel des Käufers zu reagieren und der zu frühe Beginn der Kommunikation mit dem Käufer, der nicht einmal Zeit hatte, sich im Geschäft umzuschauen, hilft dem Berg auch nicht, zu Mohammed zu kommen.

Niedrige Durchschnittsrechnung Es entsteht, wenn der Verkäufer nur billige Modelle anbietet, weil er nicht weiß, wie er von Einkäufen teurerer Waren profitiert, oder die im Geschäft präsentierten Waren nicht gut genug kennt oder die wahren Bedürfnisse des Kunden nicht herausfinden kann.

Wenn sich der Vertriebsassistent nicht weniger um das Geschäft mit Kunden "gekümmert" hat oder weniger Zeit im Raucherraum verbracht hat, dann höchstwahrscheinlich Anzahl der Schecks pro Stunde es wäre viel mehr.

Die Anzahl der Waren im Scheck kann durch Upselling, dh durch Angebot der käuferbezogenen Waren, erhöht werden. Daher wäre es für den Berater schön, das Sortiment des Geschäfts "von innen und außen" zu kennen, einen kleinen Geschmack zu haben, um den Kunden nicht mit dem Angebot zu schockieren, grüne Stiefeletten für ein rotes Kleid zu kaufen. Das heißt, es ist notwendig, die Sherlock Holmes-Methode zu verwenden, um den Bedarf des Käufers vollständig herauszufinden, und sich nicht nur darauf zu konzentrieren, die ursprüngliche Anfrage beim Verkauf zu erfüllen. Natalia Zhadko, Programmdirektorin bei Big Change, glaubt, dass der Schlüssel zu einer erfolgreichen Beratung einfach eine menschliche Herangehensweise an den Kunden ist. Sie nennt es "Dorfverkäufe". Das Problem bei allen Verkaufstrainings ist die Diskrepanz zwischen Theorie und Leben, da sie in der Regel von denen durchgeführt werden, die noch nie verkauft haben. Wenn ein Kunde in ein Geschäft kommt, um Schuhe mit einem Rabatt zu kaufen, und dort von "bis an die Zähne bewaffnet" oder "Galanterie selbst" mit komplexen Strukturen begrüßt wird, hat er das Gefühl, am Ende gelandet zu sein in einem Irrenhaus. Tatsächlich möchte eine Person in einem Geschäft eine einfache "Dorf" -Kommunikation, die nicht überlastet. Und es entsteht natürlich, wenn sich die fragenden Augen des Käufers mit den Augen eines Beraters treffen, der sich mit dem Sortiment auskennt und sich wirklich bemüht, dem Kunden zu helfen.