Rieker
Wie Sie den Eindruck meisterhaft verderben
27.10.2011 10561

Wie Sie den Eindruck meisterhaft verderben

Vor der Krise hatten viele Hersteller die sogenannte „fünfte Kollektion“ - die Weihnachtskollektion. In denen die Designer ihre Seele baumelten und kreative Gedanken in den freien Flug gaben. Und für die die Käufer jagten - weil sie die kreativste und "kürzeste" war - einen Silvesterabend. Während der Krise verschwand die Weihnachtskollektion, da nur Grundmodelle nachgefragt wurden. Was jetzt? Wie haben die Geschäfte auf die sich erholende Nachfrage reagiert? Wie haben sie die Käufer am Vorabend des Hauptfeiertags des Jahres zufriedengestellt? Gab es Sonderaktionen für den Verkauf von Abendschuhen? Hat sie sich auch mit Sonderpreisen hervorgetan? Und wie bereit sind die Verkäufer, die üblichen Arbeitsstandards durch Konsultationen zur Veröffentlichung zu ergänzen? Natalie Kirpa wurde zur "Mystery Shopper" und führte eine Aufklärung in Moskauer Straßen durch.

Lackiererei nicht im Freien betreiben

In der Regel haben große Einkaufszentren und große Handelsketten Vollzeitdesigner, die über den Herbst nachdenken Neujahrsdekoration Optionen. In GUM Pollini fügte Alberto Guardiani den „normalen“ Schneemännern ein paar Weihnachtskugeln hinzu, in FABI setzten sie Eisbären einen schneebedeckten Weihnachtsbaum. Wo sind die schlichten Vorhänge und farblichen Highlights für diese Saison relevant, orientalische Motive, immer noch modischer traditioneller Spitzenstil, Kunstschnee auf der Außenseite der Fenster mit Schablonen und Miniaturbildern? Es gibt nur ein Minimum an hängenden Materialien: Kugeln, Schneeflocken, Weihnachtsbäume, verschiedene Dekorationskompositionen. Die festliche Atmosphäre wird durch Designtechniken für die Inneneinrichtung sowie durch Farb-, Beleuchtungs- und Musiklösungen geschaffen. Aber die Verkäufer verderben meisterhaft die Erfahrung!

Herzliche und unfreundliche Atmosphäre

Egal wie attraktiv die Läden sind, die Unhöflichkeit der Verkäufer macht alle Bemühungen um ein Image zunichte.

Guten Tag ist eine viel angenehmere Option für die Begrüßung als ein trockenes und neutrales Hallo. Die beste Option ist eine persönliche Idee: „Guten Tag. Ich heiße Pulcheria. Wenn Sie eine Beratung benötigen, wenden Sie sich bitte an. “ Aber ich habe noch nie einen solchen Gruß in Schuhgeschäften gehört. Normalerweise warfen Verkäufer ihre Pflicht „Hallo“ oder begrüßten Kunden mit Telepathie. ECCO-Vitrinen zeigen originale rote Banner mit geschnürten Weihnachtsbäumen, es gibt Plakate mit 30% Rabatt. Hier hat mich übrigens ein junger Berater sogar erschreckt. Als ich den Laden betrat, stand er mit dem Rücken zu mir und stellte die Modelle in den Regalen ein. Sobald ich zwei Schritte gemacht hatte, drehte er sich bei 180-Grad um und begrüßte mich freudig - so dass seine Ohren von einem so lauten Gruß blockiert wurden. Ich komme zur Besinnung, schaue mich um und entscheide mich, mich mit der „Jericho-Pfeife“ zu beraten. Der Junge, der seine Begeisterung gemildert hatte, leistete hervorragende Arbeit mit beruflichen Pflichten. Und der andere Verkäufer verhielt sich würdevoll: Er hörte aufmerksam auf die Vorlieben des Kunden, zeigte geeignete Modelle, sprach über die Materialien, die Qualität der Schuhe.

Folge dem weißen Hasen ...

Die Kombination aus französischem Charme und respektlosem Umgang mit Tieren in der Schaufensterdekoration "Rendezvous" hat mich überrascht. Am Ende habe ich mich gefragt. Im Laden war alles wie gewohnt: überfüllt, Schuhe in den Regalen irgendwie arrangiert, gleichgültige Verkäufer faul stöhnend, schlecht im Sortiment orientiert (was in Multimarken-Boutiquen häufig vorkommt).

Aber ich weiß schon was ich will. Das Element des kommenden neuen Jahres 2011 ist Metall. Das heißt, auf dem Höhepunkt der Mode - weiße und goldene Farben sowie Rot-, Korallen-, Burgund-, Purpur- und Orangetöne. Lackleder. Luxuriöse Ausstattung. Atlas, Schleifen und Strasssteine. Italienische Designer schlagen vor, das Jahr des Kaninchens in weißen Stiefeln zu feiern, die bis in die Mitte des Oberschenkels reichen und ein kleines Abendkleid mit unhöflichen Schuhen und festen High Heels kombinieren. Und die Italiener nannten den Pelzbesatz den Haupttrend der Saison.

Ich suche

Von allen präsentierten Marken wurden festliche Schuhe, die ans Ende der Halle geschoben wurden, nur in Loriblu gefunden. Also, wer von den Mitarbeitern wäre bereit, mir ihre kostbare Aufmerksamkeit zu schenken? Zwei Verkäuferinnen telefonierten direkt am Arbeitsplatz. Einer von ihnen rannte vorbei und schaffte es, mich zu begrüßen, ohne von dem Gespräch aufzusehen. Der Rest sah so uneinnehmbar aus, dass selbst der Stimmung etwas zum Lernen fehlte. Aber in einem anderen Geschäft des gleichen Netzwerks fand ich keinen Verkäufer, sondern einen echten Schatz. Das Mädchen war einfach ungewöhnlich süß mit einer alten Frau, die bereits zehn Paar Schuhe gemessen hatte. Die Frau wollte Stiefel auf dem Bahnsteig kaufen, aber der Blitz des Modells traf nicht auf ihre Unterschenkel. Müde und verzweifelt entschloss sie sich zu gehen, aber die geduldige Verkäuferin lenkte die Aufmerksamkeit des Besuchers auf die Stiefel mit einem kürzeren Stiefel, rannte unauffällig überzeugt zum Lagerhaus und brachte mehrere Paare zur Auswahl, und der Kauf wurde zum gegenseitigen Vergnügen getätigt.

Ich habe mich lange gefragt: Was bestimmt das Serviceniveau? Ab wann erhält der Verkäufer Verkaufszinsen oder nicht? Ab dem Alter? Paul? Basierend auf der Beziehung "Preis - Leistungsniveau"? In jedem Schuhgeschäft mit Selbstachtung wurde ein einheitliches Anforderungssystem für die Mitarbeiter eingeführt, Unternehmensschulungen und -schulungen sind obligatorisch, und die Zertifizierung wird regelmäßig durchgeführt. Und es kommt trotzdem vor, dass Verkäuferberatungen im selben Netzwerk, aber in verschiedenen Geschäften, von korrekter Professionalität bis zu völliger Grobheit reichen. Die Schlussfolgerung lässt vermuten, dass alles nur vom Verkäufer selbst abhängt: Wenn er will, funktioniert es gut, wenn er nicht will, funktioniert es schlecht. Und zu einer Glühbirne, um ihm die Personalpolitik des Ladens.

Bei Carlo Pazolini ist Neujahr wahrscheinlich kein guter Grund, den Umsatz zu steigern. Schaufenster glänzen nicht mit einem festlichen Thema. Die Vorteile des Ladens sind ein großes Sortiment und die Verfügbarkeit von Größen (es gibt eine seltene weibliche 35 und männliche 46). Und Pads stoßen leider oft auf Unbehagen, und Verkäufer leiden nicht unter übermäßigem Takt.

"Wenn die Schuhe unbequem sind, wissen Sie nur nicht, wie Sie sie auswählen sollen", sagte mir der Verkäufer "freundlich".

Die Dekoration des Centro gefällt dem Auge. Silberne Weihnachtsbäume, lila Kugeln, Banner mit 20% Rabatt, Neujahrswerbung auf Plasmabildschirmen, separate Zonen für festliche Abendschuhe, große rosa Preisschilder für reduzierte Schuhe. Es scheint ein kleines Dekor zu sein, aber es wird eine festliche Stimmung geschaffen. Es gibt aber auch Nachteile. Musik in allen Läden ist längst nicht mehr nur eine Kulisse, und das zu Recht, aber in Centro begann es, hektische Rhythmen zu solo zu spielen, die so laut klingen, dass es extrem schwierig ist, länger als fünf Minuten in einem Laden zu sein. Und der zweite Nachteil: Obwohl das Interieur, das Sortiment den Modetrends folgt und das Preis- / Leistungsverhältnis durchaus akzeptabel ist, kümmert sich das Personal nicht um die Beratung, es funktioniert nach dem Prinzip "Mag es nicht - Kauf nicht".

Was ist unser Leben? Das Spiel!

Um die Einstellung zu verschiedenen Käuferkategorien aus eigener Erfahrung zu erfahren, habe ich mich entschlossen, meine schauspielerischen Fähigkeiten zu verbinden und verschiedene psychologische Charaktere zu spielen.

Träumer. Solche Käufer kommen in den Laden "nur um zu sehen": um neue Artikel zu sehen, um den Preis zu fragen, um zu träumen ... Sie haben nicht die Absicht, "hier und jetzt" einzukaufen. Also der FABI-Laden. Nur die Silhouette eines Weihnachtsbaumes mit einsamen Kugeln am Fenster erinnert an den bevorstehenden Feiertag. Im Erdgeschoss werden meiner Meinung nach mehrere Modelle des gleichen Typs präsentiert, und mit einer Vielzahl von Farben ist der Laden spärlich. Die Designer der Marke waren schon immer der Meinung, dass Schuhe in erster Linie der inneren Welt eines Menschen entsprechen und erst dann in Mode sein sollten. Fühlt sich an wie. Eine Verkäuferin brachte mich plötzlich aus einer philosophischen Stimmung:
- Was interessiert Sie? - fragte sie mit fordernder Intonation in ihrer Stimme, sie sagten, entweder kaufen oder scheitern.

- Danke, nichts. Ich schaue nur.

Die Verkäuferin murrt missmutig, dreht mir den Rücken zu und verliert jegliches Interesse. Ebenso verlor ich das Interesse und verließ den Tempel der praktischen Eleganz.

In Salamander wird, wie in vielen anderen Läden, ein grüner Vertreter von Nadelbäumen in einem Fenster angezeigt, ebenso wie ein Paar von Bannern, die die Sammlung ankündigen. Ein Berater kam sofort auf mich zu:

- Hallo, wie kann ich dir helfen?

- Nein, danke. Ich schaue nur.

- Sie wissen, nicht alle Modelle, die wir haben, sind in den Regalen ausgestellt. Wenn Sie etwas brauchen, fragen Sie.

- Danke.

Das Interieur wirkt wie ein gutes Make-up - so durchdacht, dass es unauffällig wirkt. Die Käufer fühlen sich im Laden wohl. Regale in warmen Farben und mit freiliegenden dunklen Schuhen sehen gut aus. Außerdem sind die Durchgänge zwischen ihnen breit, die Sitzpuffs sind bequem und es gibt gute Spiegel zum Anbringen. Nach meinen Beobachtungen ist das Personal an Kunden interessiert. Die Mädchen sind freundlich, sie ertragen nicht nur Schuhe und bieten sofort andere Modelle an, wenn der Kunde etwas nicht mag, sondern sie sind auch bereit, telefonisch die Verfügbarkeit des gewünschten Modells zu klären, wenn es in diesem Geschäft nicht erhältlich ist. Schade, dass sich der Laden strikt auf die kommende Saison konzentriert. Schuhe für den Urlaub sind schwer zu wählen.

Nun, wir werden suchen. Im Gabor-Fenster stehen ein blauer Ball mit einem Prozentbild, zwei Transparente, ein Weihnachtsbaum und sieben Paar Schuhe allein. Um den Umfang herum verunreinigen. Hyperminimalismus in der Gestaltung des Geschäfts, die vorherrschende schwarze Farbe der präsentierten Kollektion, weckt Erinnerungen an die gepriesene deutsche Sparsamkeit. Verkäufer grüßen nicht (vielleicht sprechen sie kein Russisch?) Und passen nicht. Ich wollte fragen, was sie über Modetrends in dieser Saison gehört haben, die sie empfehlen können. Ich warf ihnen beredte Blicke zu - die Mädchen, die sich über "freie" Themen unterhalten, tun so, als würden sie es nicht bemerken. Vor den Regalen gestanden, gehe ich schweigend.

Schlampe. Das Fleur von "Weichheit und Flauschigkeit" abschüttelnd, traf ich das andere Extrem - ich ließ den inneren Streit los. Und mit dieser Einstellung ging ich zum Gudiali-Laden. Für italienische Hersteller spiegelt sich die Neujahrsstimmung in nahezu allen Modellen wider: Schuhe sind reichlich mit Strasssteinen besetzt und mit Silberfäden bestickt, Stiefeletten und Stiefeletten sind aus fichtenfarbenem Wildleder genäht. Obwohl in Gudiali ein paar Strasssteine ​​auf Sandalen gefunden wurden, die auf einem festlich geschmückten Laufsteg standen, habe ich dieses Design nicht einmal gemessen - es gibt ein Preisschild mit „wertvollen“ Informationen auf der Sohle: Made in China. Als mir eine Verkäuferin ansah, wie akribisch ich jedes Modell in meinen Händen drehte, kam sie auf mich zu und sah ungefähr achtzehn bis zwanzig Jahre alt aus. Sie schrie freudig auf und nickte ihren Schuhen zu:

- Das sind gerade die coolsten! Großartig! Sexy! Schau, was für winzige Hautstreifen! Und was für eine Haarnadel!

- Sie haben eine italienische Marke. Und otshiv in China. Und es sieht so aus, als würden sie im Keller nieten - an den Nähten haftet Klebstoff. Die Streifen werden sich lösen. Die Ferse wird brechen. Die Sohle wird knacken “, bemerkte ich sarkastisch.

"Was wirst du in ihnen tun?!" - kreischte die Verkäuferin erstaunt.

"Was interessiert dich das?" - Ich rufe zur Konfrontation auf.

- Nun, das ist unsere Weihnachtskollektion, Sie können irgendwo hingehen, Sie können tanzen.

- Festlich? Sie haben es gleich angezogen, oder?

- Ja, sie haben uns das gebracht.

Es war nicht möglich, das Mädchen zu verärgern, sie war nicht empfindlich, aber es gelang ihr auch nicht, nützliche Informationen herauszufinden.

In den Fenstern der Boutique Barbara Bui befindet sich ein schwarzes Werbebanner mit dem Arc de Triomphe, zwei Mannequins in trendigen goldenen schwarzen Farben. Und links unten ist ein Blatt im A4-Format mit einem Prozentzeichen und der stolzen Aufschrift „Neujahrspreise“ beklebt. Also berührte er mich ... Die Verkäuferin "setzte" sofort ein breites falsches Lächeln auf: "Was interessiert Sie?". Aber es war erwähnenswert, dass ich nur reingegangen bin, um zu sehen - und das war's: Sie haben mir den Rücken gekehrt. Ich war empört und verlangte einen ausführlichen Bericht über die Sammlung.

"Warum werde ich es dir sagen, wenn du sowieso nichts kaufst?" - hat vernünftigerweise das Mädchen beanstandet. Ich konnte die Rolle nicht weiter spielen - ich war zu wütend.

Unsicher „Es scheint für den Preis geeignet, aber nicht sehr geeignet zu sein, aber wie ist die Qualität?“ Für mich ist der Verkäufer die Hauptautorität in dieser Rolle.

"Tervolina" lockt mit einer festlichen Schaufensterdekoration in Rot- und Blautönen. Hier sind Fahnen und Lametta und Fichtenzweige und "Frost" an den Rändern der Fenster. Ich wandere zögernd durch die Regale und kann nicht das richtige Paar auswählen. Ein Verkaufsberater kommt auf mich zu, eine elegante Frau von 45 Jahren, interessiert sich für das, was ich brauche. Nach einer verwirrenden Darstellung meiner widersprüchlichen Wünsche begannen wir, Optionen auszuwählen. Die Beraterin erwies sich als Meisterin ihres Fachs - sie orientierte sich schnell im Sortiment, ging sehr aufmerksam auf meine Fragen und Kommentare ein und blieb ausnahmslos höflich, auch nachdem ich nie etwas gekauft hatte.

Ich setze die Inspektion fort. Auffällig waren die leuchtend roten Rechtecke in der Camper-Vitrine und der Saisonrabatt bei 50% aus der Ferne. Am Eingang trifft sich eine freudig lächelnde Verkäuferin, grüßt und fragt, ob ich diese Marke kenne. Angeblich weiß ich es nicht. Das Mädchen spricht über das Unternehmen, führt durch die Halle, zeigt neue Modelle, beschreibt detailliert die Vorteile der einzelnen.

Direkt am Ziel. In "Econika" - Anzeigen für einen Rabatt, aber es gibt keine andere Erwähnung des Urlaubs. Ich gehe schnell hinein und winke sogar mit den Händen. Ich habe ein Ziel und möchte sofort das gewünschte Ergebnis erzielen. Entschlossen gehe ich mit Schuhen zum Regal und gebe unterwegs deutlich den Befehl: „Bitte, dieses Modell ist für mich. Farbe spielt keine Rolle! "Ich brauche keinen Rat, geschweige denn Gespräche. Ein erfahrener Verkäufer wusste jedoch, dass es nach einem Kauf mit der Angabe: „Was haben Sie mir verkauft? Die Farbe ist irgendwie unverständlich und der Stil passt überhaupt nicht zu mir. “ Und er hat meine Wünsche richtig geklärt, über die Vorzüge des Modells gesprochen, sich erneut vergewissert, dass meine Wahl unantastbar ist, und ihn erst dann zur Kasse geführt.

Auf der Suche nach Prestige. Meine Aufgabe ist es, Verkäufer nach neuen Produkten und Modetrends zu befragen, denn ich interessiere mich nur für das, was jetzt relevant und äußerst prestigeträchtig ist. Für mich ist das Wichtigste, eine Stufe höher als die anderen zu sein und aufzufallen. Ein hoher Preis ist für mich der einzige Indikator für Qualität. Ich will alles das Beste, das Modischste, das Teuerste, das Ungewöhnlichste, das Ungewöhnlichste, das Originellste ...

Das Design von Baldinini geht nicht über die Vorschläge der „regulären“ Designer von GUM hinaus: Bären, Schneemänner. Der Innenraum ist in der Regel recht gut, es gibt Spiegel, um sich in voller Höhe zu betrachten, recht bequeme Hocker, überall gibt es "Löffel", eine verständliche Anordnung von Schuhen. Hier hat mich der Satz eines aufrichtig lächelnden Verkäufers sofort gefesselt: „Wir haben kürzlich eine neue Charge von Waren erhalten. Es gibt ein Modell, das noch nirgendwo gefunden wurde. “ Sehr kompetent, nett.

Sie haben uns Geld bezahlt, danke, Sie können frei sein

Der beste Laden ist dort, wo der Kunde sich wohl fühlt. Das ist ideal. In der Praxis gibt es Optionen. In Il Quatro herrschte zum Beispiel Chaos: enge Gänge, eine Fülle von Regalen und Hockern zum Anpassen, lose Schuhe, aufgeblasenes Personal. Eine Verkäuferin fragte den Käufer, ob er seine Schuhe ausgezogen habe, und bellte: „Sie haben Ihren eigenen Verkäufer!“ Und verschwand im Hinterzimmer. Mit einem entmutigten Blick drehte sich der Mann um und sah, dass der andere Käufer leise seine gewählten Schuhe anprobierte. Hier, neben dem Mann, erscheint eine Verkäuferin, die dem "Opfer" diente und sich wundert: "Oh, sie messen deine Schuhe!"

Und was an der Kasse dieses Ladens passiert ist, hat mich einfach getroffen. Während das Paar den Kauf bezahlte, rasselte die Kassiererin mit Rabatten, bevorstehenden Verkäufen und Geschenkgutscheinen herum, und ihre Begleiterin konnte kaum aufhören, an der nächsten Kasse zu lachen. Das Ehepaar, das mit der Übernahme zufrieden war, bemerkte nichts. Die Kassiererin bedankte sich im gleichen Tempo für den Kauf, gratulierte zu den bevorstehenden Feiertagen, verabschiedete sich, die Kunden gingen und sie seufzte frei. Und der zweite brach in Lachen aus: „Nun? Kaum über diesen Unsinn gesprochen? "

Also, um es zusammenzufassen. In Europa und den USA werden sie stets sorgfältig auf die Winterferien in der Modewelt vorbereitet - sie bringen neue Kollektionen und Modelle heraus, organisieren Shows und Verkäufe und schmücken vor allem Schaufenster. Nur die besten Designer vertrauen auf die Dekoration von festlichen Vitrinen, und als Ergebnis erhalten die Geschäfte ein erstaunliches, originelles und manchmal sogar fabelhaftes Aussehen. Unsere Neujahrsdekoration basiert auf dem Prinzip „billig und fröhlich“. Die Weihnachtskollektionen sind rar und eintönig, in den meisten Geschäften liegt der Schwerpunkt eher auf saisonalen als auf festlichen Schuhen. Manchmal gibt es nicht einmal einen separaten Ständer für solche Schuhe. Unsere größte Schwachstelle ist jedoch die mangelnde Professionalität des Ladenpersonals.

Typische Kundenreaktion auf Verkäuferfragen

Verkäufer

Käufer

Was interessiert Sie?

Woher weiß ich?

Was wirst du kaufen?

Ich habe mich noch nicht entschieden!

Was soll ich dir zeigen?

Bin ich blind Ich selbst werde nicht sehen?

Was brauchen Sie?

Bin ich von einem Ermittler verhört?

Um dir zu helfen?

Während Arme und Beine mich halten ...

Was soll ich dir sagen?

Was für ein linker Nebenfluss des Amazonas, sonst habe ich zu Hause einen Sporn vergessen!

Haben Sie das richtige Produkt ausgewählt?

Und ich habe es nicht eilig! Und wenn Sie keine Zeit haben, kann ich in einen anderen Laden gehen!

Jetzt erkläre ich es dir ...

Paphos weniger bitte!

Typische Verkäuferreaktion auf Kundenfragen

Verkäufer

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Woher weiß ich?

Was wirst du kaufen?

Ich habe mich noch nicht entschieden!

Was soll ich dir zeigen?

Bin ich blind Ich selbst werde nicht sehen?

Was brauchen Sie?

Bin ich von einem Ermittler verhört?

Um dir zu helfen?

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Was soll ich dir sagen?

Was für ein linker Nebenfluss des Amazonas, sonst habe ich zu Hause einen Sporn vergessen!

Haben Sie das richtige Produkt ausgewählt?

Und ich habe es nicht eilig! Und wenn Sie keine Zeit haben, kann ich in einen anderen Laden gehen!

Jetzt erkläre ich es dir ...

Paphos weniger bitte!

Wie haben die Geschäfte auf die sich erholende Nachfrage reagiert? Wie haben sie die Käufer am Vorabend des Hauptfeiertags des Jahres zufriedengestellt? Gab es Sonderaktionen für den Verkauf von Abendschuhen? Ist sie aufgefallen ...
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