Laune: Vertrauenseffekt

Im Jahr 2004 wurden in Athen die Olympischen Spiele 301 Sätze von Auszeichnungen gespielt. Amerikanische Gesellschaft IBM präsentiert schnellsten Computer der Welt (36 Billionen Operationen pro Sekunde). Und in Russland gab es Schuhe der deutschen Marke Caprice. Nur in Moskau gab es zu dieser Zeit 27 Einzelhandelsunternehmen. Und für unser Land war dieses Jahr ein Wendepunkt im Handel: Nach einer Ära allgemeiner Engpässe begannen die Käufer zum ersten Mal, auf Qualität und Service zu achten. Aus diesem Grund ist die erste Saison für Caprice mit ihrer Geschwindigkeit und Präzision bei der Lieferung von Qualitätsschuhen ein Erfolg geworden. Welche weiteren Erfolge hat das Unternehmen erzielt? Worauf basiert seine Strategie jetzt? Warum wurde in diesem Jahr die russische Repräsentanz der Marke eröffnet? Diese Fragen wurden vom Generaldirektor von Caprice-Vostok Viktor Kunz beantwortet.

- Der russische Markt wurde 2004 zum wichtigsten für Caprice. Wie können Sie die Dynamik der Arbeit über fünf Jahre beurteilen?

- Unser Unternehmen hat wirklich erst im Jahr 2004 entschieden, dass von allen osteuropäischen Märkten der Schwerpunkt auf dem russischen liegen sollte. Unser Hauptziel war es, das Vertrauen unserer Kunden zu gewinnen, da diese das Bindeglied zwischen Hersteller und Endverbraucher darstellen. Für uns war es sehr wichtig, die Marke Caprice aus dem Wort „Caprice“ zu kreieren, das in den Köpfen der Kunden mit dem bekannten Konzept der „deutschen Qualität“, der Attraktivität der Modellpalette und natürlich mit Leichtigkeit und Komfort verbunden ist - den Unterschieden, die unsere Schuhe auszeichnen.

- Als Sie 2004 auf den Markt kamen, gaben Sie an, dass Ihre Hauptaufgabe darin bestand, nicht Ruhm, sondern Vertrauen zu erreichen. Denken Sie, dass diese Aufgabe erfüllt wurde?

- Das Vertrauen des Kunden, sein Vertrauen, dass sein Partner ihn weder in Bezug auf Qualität noch in Bezug auf die Lieferung im Stich lässt, sowie die Überzeugung, eine erfolgreiche Abholung zu erhalten - dies ist das Hauptkapital, das wir über mehrere Jahre hinweg angesammelt haben. Und jetzt ist es natürlich unsere Priorität, die etablierte vertrauensvolle und konstruktive Beziehung aufrechtzuerhalten.

- Wie hat sich die Auftragsstruktur in diesen fünf Jahren verändert?

- Die Caprice-Kollektion ist unter anderem aufgrund ihrer geringen Größe einzigartig. Trotzdem finden unsere Kunden ausnahmslos die Schuhe, die ihre Kunden benötigen, und bilden ihre Bestellungen heute sicher ab.

- Welche Kanäle der Kundenakquise sind für Sie besonders effektiv geworden?

- Durch die Eröffnung unseres Büros in Moskau konnten wir die Beziehungen zu Kunden intensiver und tiefer aufbauen. War unsere Kommunikation mit Kunden zu Beginn auf wenige Ausstellungen beschränkt, haben wir heute die Möglichkeit der täglichen direkten Kommunikation.

- Wie ist Ihre Verkaufsgeographie und Ihr Umsatz jetzt? Welcher Anteil am gesamten Exportvolumen aller Caprice-Marken geht nach Russland?

- Unsere Schuhe sind in rund 70 Ländern weltweit vertreten. Wenn ich über Russland spreche, kann ich erfreulicherweise feststellen, dass die Geografie der Bestellungen bereits in den ersten Verkaufssaisonen die äußersten Grenzen des Landes erreicht hat und weiter wächst. Heute macht Russland über 14% der Exporte aus. Ich bin sicher, dass mit der Eröffnung unserer Abteilung in Moskau der Anteil der Exporte nach Russland spürbar zunehmen wird.

- Wie beurteilen Sie die Nachfrage nach einer neuen Herrenlinie? Sind die bestellenden Kunden das gleiche Publikum, das die Frauenlinie kauft, oder sind sie unterschiedlich?

- Im Publikum der Kunden für Damen- und Herrenschuhe sind die Unterschiede unbedeutend. Immer mehr Kunden arbeiten mit beiden Linien. Unsere männliche Linie wurde sehr positiv aufgenommen. Aber in der ersten Staffel waren die Bestellungen sehr diskret. Viele äußerten offen Bedenken darüber, ob unsere männlichen Air4men Wurzeln schlagen würden und eine Weile warten würden. Die zweite Staffel zerstreute die Ängste der Skeptiker und belohnte Optimisten mit hervorragenden Verkäufen.

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- Fast alle Ketten haben Kundenbindungsprogramme. Denken Sie, dass ein solches Programm für Lieferanten benötigt wird? Wenn ja, welcher?

- Weiß nicht. Nicht sicher. Schließlich gibt es hier völlig andere Beziehungsmechanismen als in Einzelhandelsgeschäften. Unsere Erfahrung zeigt, dass es für den Kunden wichtiger ist, ein ausgezeichnetes Produkt innerhalb eines akzeptablen Zeitrahmens von guter Qualität zu einem günstigen Preis zu erhalten.

- Welche Kontrolle könnte der Lieferant Ihrer Meinung nach über den Verkauf in einem Einzelhandelsgeschäft haben? Welche Art von Einzelhandelsfeedback finden Sie am wertvollsten?

- Es ist unwahrscheinlich, dass ein Lieferant, der selbst nicht am Einzelhandelsverkaufsprozess teilnimmt, eine wirksame Kontrolle über den Verkauf ausüben kann. Vielleicht bin ich ein unverbesserlicher Optimist, aber ich habe das Vertrauen in die Menschheit als Ganzes noch nicht verloren und glaube nicht an die Aussicht auf eine Diktatur. Ich glaube, dass es auf der Grundlage vertrauensvoller Beziehungen mit intensiver Kommunikation möglich ist, unvermeidliche Meinungsverschiedenheiten zu klären und zu lösen. Schließlich ist das Interesse an Verkäufen in diesem Fall auf beiden Seiten gegenseitig und vielleicht gleich. Wir haben einen ständigen Informationsaustausch mit unseren Kunden eingerichtet, vielleicht noch nicht auf dem richtigen Niveau. Es ist uns gelungen, mit den Hauptkunden eine Vereinbarung zu treffen, regelmäßige Seminare abzuhalten, um Verkäufer in den Besonderheiten des Verkaufs von Caprice air4men-Schuhen zu schulen. In diese Richtung wollen wir unsere Zusammenarbeit mit dem Einzelhandel besonders intensiv ausbauen.

- Wenn ein Einzelhandelsunternehmen mit europäischen Lieferanten zusammenarbeitet, in welcher Währung würden Sie empfehlen, jetzt einen Liefervertrag abzuschließen?

- Ich denke, es ist für den Einzelhandel immer interessanter, in Landeswährung zu arbeiten. Somit befreit der Lieferant den Einzelhandel von unnötigen Problemen. In diesem Fall muss sie keine Umrechnung vornehmen und die Wechselkurse verfolgen. Sie muss sich nicht mit Sorgen über Geldtransfers belasten. Durch die Übernahme von Wechselkursrisiken gibt der Lieferant dem Einzelhändler die Möglichkeit, sich seiner direkten Verantwortung zu widmen - dem Kundendienst. Und natürlich können Einzelhändler mit einer Preisgarantie ihre Verkaufssaison sicher planen.

- Dieses Jahr haben Sie einen Showroom in Russland eröffnet. Wie wird dies bestehenden und potenziellen Caprice-Kunden zugute kommen?

- Bereits heute können wir unsere Schuhe schnell und präzise in unser Lager in Moskau liefern. Die Ausarbeitung der Fragen der Logistik und der Zollverfahren hat viel Zeit in Anspruch genommen, aber jetzt wurde ein optimales System aufgebaut.

Der Kunde kann in unserem Büro alle Informationen erhalten, die ihn interessieren.

Im Online-Modus können wir vollständige Informationen über den Fertigungsstand einer Bestellung geben.

In unserem Showroom kann der Kunde zu einem für ihn günstigen Zeitpunkt eine Auswahl aus der aktuellen Kollektion treffen und sich mit den Modellen der nächsten Saison vertraut machen. Unsere Mitarbeiter sind immer bereit, bei der Auftragserstellung mitzuwirken, über unsere innovativen Entwicklungen im Bereich Walking on Air zu berichten und das insbesondere im Projekt "Zentrum für deutsche Schuhe" in Kirow verwendete Store-Design-Programm vorzustellen. Wir freuen uns immer, Gäste bei uns zu sehen.

- Ist dies übrigens das erste so große Zentrum, in dem Caprice in Russland so stark vertreten ist, oder nicht?

- Natürlich gibt es in Russland Einzelhandelsketten, in denen Caprice- und air4men-Schuhe in größerem Umfang präsentiert werden. Das Projekt in Kirov war für uns das erste in Russland, genau unter dem Gesichtspunkt der Gestaltung von Einzelhandelsflächen in unserem Corporate Design. Wir haben kürzlich unser Konzept für die Gestaltung von CPC-Einzelhandelsflächen (Caprice Prasentation Concept) entwickelt, daher mussten wir in Kirov manchmal improvisieren. Aber es hat sich meiner Meinung nach einfach großartig herausgestellt. Direkte Bestätigung können zahlreiche Anfragen unserer Kunden und Warteschlangen im Laden sein, die ich seit Sowjetzeiten nicht mehr gesehen habe. Dies ist zweifellos das Verdienst der Besitzer des Deutschen Schuhzentrums. Sie verwendeten professionell alle verfügbaren PR-Tools und verkörperten perfekt die Idee des CPC: Viele Besucher schauten zuerst mit Interesse auf das Interieur, schön und durchdacht gestaltet - mit kompetent ausgestellten Mustern, praktischen Orten zum Anprobieren von Schuhen und Inseln zum Ausruhen. Tatsächlich stellt sich alles als einfach heraus: Der Käufer freut sich nicht nur über die gekauften Schuhe, sondern auch über den Ort und den Kaufprozess.