Gute Tat wird nicht Ehe genannt

Fallen. Feuchtigkeit, Schmutz und Straßenchemikalien kommen zur Geltung. Der Mangel an Sonne erhöht die depressive Stimmung bei Käufern. Und sie kommen, um in den Läden zu schwören. Die meisten bestehenden Konfliktsituationen im Geschäft entstehen aufgrund der Qualität (und meistens des Mangels) an Schuhen. Gleichzeitig werden die Verkäufer als Geiseln der Situation gehalten: Wenn der Käufer mit einer Schachtel Schuhe an der Kasse steht, um sie zurückzugeben, kann sich der Verkäufer entschuldigen, aber er kann in keiner Weise die Auswahl der Materialien, die Qualität der Schneiderei oder die Details des Zubehörs beeinflussen. Die Rückgabe für den Hersteller ist übrigens die einfachste Situation. Manchmal wirkt sich eine solche Demontage nicht nur auf ein bestimmtes Paar Schuhe aus, sondern auch auf den Ruf eines Unternehmens. Wie wollen Unternehmen nun die Qualität von Schuhen verbessern? Was verstehen Hersteller unter Qualität und was meinen Käufer? Evgenia Bubnova suchte nach Antworten auf diese Fragen.

Verstehe die Begriffe

Im Glossar heißt es: „Die Qualität von Schuhen ist die Eigenschaft des Schuhwerks, die die Bedürfnisse des Käufers befriedigt. Qualitätsschuhe bestimmt sein Aussehen, Tragbarkeit, Haltbarkeit. " Das heißt, der Preis gehört selbst per Definition nicht zu den "Faktoren der direkten Aktion". Und die Praxis zeigt, dass das Futter in Stiefeln sowohl für 1000 Rubel als auch für 15 Rubel lackiert ist, was zum Teil darauf zurückzuführen ist, dass in Luxusgeschäften der Mehrwert nicht so sehr auf die Qualitätssteigerung zurückzuführen ist, sondern auf den Namen, das Design und den Service.

Eine detailliertere Qualität von Schuhen beschreibt der zwischenstaatliche Standard GOST 28371-89 “Shoes. Definition der Klasse ”, die für Kinder-, Männer- und Frauenschuhe, Modell und Alltag gilt. Es enthält auch eine Liste kritischer Mängel, die es ermöglichen, minderwertige Schuhe zu erkennen:

- durch Beschädigung;

- Rissbildung, Abblättern, Klebrigkeit des Beschichtungsfilms des Schuhmaterials;

- falsch angeordnete (verbundene) Teile;

- nicht geglättete Naht, schlechte Verbindung;

- Falsch platzierte Ferse;

- ungeklebte Laufsohle;

- nicht geklebtes oder zerrissenes Futter;

- Spalten zwischen den Details der Unterseite des Schuhs;

- Stauen;

- Unvollendete oder schlecht reparierte Schäden;

- hervorstehende mechanische Befestigungen;

- falsches Aufnehmen von Schuhen;

- Instabilität der Hautbeschichtung;

- sonstige Mängel, bei denen das Produkt nicht bestimmungsgemäß verwendet werden kann.

Im selben GOST gibt es eine Tabelle mit Indikatoren, deren Überschuss inakzeptabel ist und auf ein fehlerhaftes Produkt hinweist. Beispielsweise können Alltags- oder Kinderstiefel und Stiefeletten desselben Paares in der Höhe bis zu einem halben Zentimeter variieren. Nur ein großer Unterschied wird als Ehe betrachtet. Besonderes Augenmerk sollte auf die hintere Naht gelegt werden, die genau in der Mitte verlaufen soll, die zulässige Verschiebung beträgt hier nur 2-3 mm.

Worüber beschwerst du dich?

Wir bieten solche detaillierten Auszüge aus offiziellen Dokumenten an, da die Sicht auf die Qualität von Schuhen bei Verbrauchern, Verkäufern und Herstellern unterschiedlich sein kann. Zum Beispiel berücksichtigen Verkäufer häufig nicht die Instabilität und Verschmutzung der Farbe des Oberteils und der Auskleidung für die Ehe, aber dies ist gemäß GOST nicht akzeptabel. Und der Verbraucher hat das Recht, „bunte“ Schuhe zurückzunehmen. Wir haben bereits über mögliche Optionen für Verkäufer in solchen Situationen berichtet (siehe SR, #56).

Eine andere Frage ist, wie Hersteller auf Beschwerden reagieren.

Denken Sie nicht, dass ihnen die Bedürfnisse derer, die die Früchte ihrer Arbeit genießen, gleichgültig bleiben. Zusätzlich zu den Fertigungslabors verfügen große Unternehmen standardmäßig über Labors zum Testen fertiger Proben und zur Suche nach neuen Möglichkeiten zur Verbesserung der Produktqualität.

Alle Hersteller sind daran interessiert, ein direktes Kundenfeedback zu etablieren. Es gibt mehrere solcher Optionen. Traditionell - Kommunikation mit Verkäufern, Reisen in Regionen, Erfassung von Statistiken nicht nur über Verkäufe, sondern auch Forderungen von kleinen Großhändlern. Einige Hersteller sind jetzt nicht mehr in der Lage, direkt mit Carriern zu kommunizieren. Deshalb hat einer der größten russischen Hersteller eine Hotline für Qualitätsprobleme eingerichtet, die Sie kostenlos anrufen und Ihren Schmerz mitteilen können. Bis zum Quality Day, der am 13 im November gefeiert wird, hat das Unternehmen einige der Anfragen dieser Hotline zusammengefasst. Es stellte sich heraus, dass die Beschwerden auf Folgendes zurückzuführen sind: 24% sagen, dass die Schuhe zusammendrücken und reiben. Ungefähr 18% der Gesamtzahl der Qualitätsopfer stießen auf platzende Nähte, bei 12% der Unzufriedenen werden die Schuhe nass und 3% gefroren.

Das heißt, Kunden haben eine Vorstellung von Qualität, die mit der Terminologie übereinstimmt. Eine andere Frage ist, dass die Situation „drückt und reibt“ unter anderem von der falschen Auswahl der Schuhe abhängt (siehe Nachrichten, SR, #70) und die Beine aufgrund einer schlechten Durchblutung oder einer Schilddrüsenerkrankung einfrieren können. Und die Kultur des Tragens von Schuhen reicht nicht immer aus. Laut Elena Vnukova, Merchandiser Max Mara und Sportmax, "ist es in Moskau schade, nicht nur Designerschuhe zu tragen, sondern nur Ugg-Stiefel." Aber sie tragen es. Und dann bringen sie es. Russische Fashionistas machen aus Modellschuhen, die für seltene Ausstiege konzipiert sind, Alltagsschuhe.

In jedem Fall können Sie mit solchen Momenten arbeiten, wenn Sie den Käufer behalten möchten. Kommt es darauf an, wie der Verkäufer die "Produktqualität" versteht? Wenn diese Qualität mit einem Paar im Regal endet, wird er dem Hersteller alles vorwerfen. Wenn er die „Produktqualität“ umfassender versteht, bezieht er die Dienstleistung beim Kauf mit ein, dh die Frage, wie dem Käufer zu erklären ist, dass diese Schuhe für ihn nicht geeignet sind, und wie über Fußpflege zu sprechen ist.

Obwohl solche Geschichten heute teilweise an schamanistische Manipulationen erinnern. Wie konnte es sich sonst herausstellen, dass das Paar Ballettschuhe einer bekannten Kette, die nicht die billigsten Schuhe verkauften, die nach 2-Betriebswochen völlig unbrauchbar wurden, sich als "Hausschuhe" herausstellte. Darüber hinaus lehnten Vertreter des Netzwerks die weitere Kommunikation ab, indem sie Ballettschuhe als „Pantoffeln“ bezeichneten.

Laut einer Expertin der Consumer Rights Protection Society, Nadezhda Prosenkova, sollten die Schuhe gewöhnlichen Schuhen in ihren Eigenschaften gleichwertig sein, wenn die Verpackung nicht anzeigt, dass sie nicht für den Straßenverkehr geeignet sind. Und in diesem Fall sind die Argumente der Verkäufer illegal.

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Wie in jedem GOST wird das Konzept der „Büroschuhe“ nicht formuliert. Es ist dieser Begriff, der jetzt unter einigen Verkäufern auftaucht, die erklären wollen, warum die Schuhe nass werden. Dies ist jedoch keine vollständig ethische Angelegenheit. Und für die Eigentümer nicht vorteilhaft: Sie lindern Kopfschmerzen durch ein Paar, werfen aber einen Kieselstein in den Loyalitätsgarten. Kreise können weit gehen.

Was bestimmt die Qualität von Schuhen?

Meiner Meinung nach macht die Produktionstechnologie das Wetter, daher spielt die technische Kontrolle im Unternehmen eine wichtige Rolle in der Frage der Produktqualität.

In der Firma "Antelope" werden seit zehn Jahren eigene Methoden zur Produktqualitätskontrolle entwickelt.

„Wir haben eine ganze Abteilung für Normung, Zertifizierung und Produktqualität“, sagt Marina Ryzhenko, Leiterin der Gruppe für Qualitätskontrolle und Produktnormung. - Die Abteilung beschäftigt mehrere Spezialisten. Es gibt einen Zertifizierungsspezialisten und mehrere Technologen, die die Qualität der Schuhe überwachen, ohne das Förderband zu verlassen. Nachdem der Kunstrat das eine oder andere Modell genehmigt hat, stellen die Technologen sicher, dass die Materialien, aus denen die Produkte hergestellt werden, den Angaben in den Zertifikaten entsprechen. Der Faktor Mensch spielt bei unserer Arbeit eine wichtige Rolle, und die Mitarbeiter am Fließband fühlen sich mitverantwortlich, da wir mit Kinderschuhen und Kinderfüßen arbeiten. “

Die technische Kontrolle kann kontinuierlich und selektiv erfolgen. Bei ständiger Kontrolle werden alle verarbeiteten Produkte einer Überprüfung unterzogen. Bei der Probenahme wird eine teilweise Chargenprüfung durchgeführt. Entsprechend den Methoden kann die technische Kontrolle in organoleptische, instrumentelle, analytische und automatische unterteilt werden.

„In unserem Unternehmen werden die Schuhe einer kontinuierlichen organoleptischen Kontrolle unterzogen“, sagt Marina Ryzhenko, „außerdem wenden wir automatische Kontrollmethoden an: Von 1000-Paaren senden wir Paare zur Untersuchung an das 3-5-Labor. Dieser Betrag ist darauf zurückzuführen, dass die Schuhe bei der Untersuchung im Labor einer vollständigen Zerstörung unterzogen werden: Sie werden auf Flexibilität überprüft und die Sohle wird abgerissen. Die Ehe ist nicht nur industriell, sondern auch technologisch und operativ. Schließlich sollten alle Schuhe getragen werden. Aber wir haben alle unterschiedliche Beine und Füße, deshalb versuchen wir, den Mittelblock so herzustellen, dass er so vielen Käufern wie möglich passt. In Sachen Ehe versuchen wir objektiv zu sein und dem Käufer gegenüber stets unsere Schuld zuzugeben, wenn es um Produktionsfehler geht. Denn jeder Kunde, den wir beleidigen, wird nie wieder in unsere Läden kommen. Deshalb können wir nicht für unsere Ehe die Verantwortung übernehmen, obwohl wir nicht immer bereit sind. “

Die Qualitätskontrolle erfolgt bei RALF RINGER in fünf Schritten. Am Eingang werden die Materialien auf Einhaltung von GOST und TU geprüft (die Geografie der Beschaffung erstreckt sich von Taiwan bis Brasilien und umfasst mehr als 60-Hersteller von Leder, Sohlen, Accessoires und Garnen). Die zweite Stufe ist die Kontrolle des technologischen Betriebs - die interoperative Kontrolle:

- Kontrolle des Schnitts von Lederdetails der oberen Schuhe;

- Bearbeitung von Teilen;

- Montage des Werkstücks.

Konfektionierte Schuhe werden auf die Festigkeit von Fadennähten, die Festigkeit der Sohle, die bleibende Verformung von Zehen und Rücken geprüft.

Die dritte Stufe ist die Qualitätskontrolle der hergestellten Schuhe gemäß den Anforderungen der wissenschaftlichen und technischen Dokumentation und der genehmigten Muster:

- Kontinuierliche Kontrolle der Schnittdetails;

- Kontinuierliche Kontrolle der Montage des Werkstücks;

- Interoperabilitätskontrolle;

- vollständige Kontrolle der fertigen Schuhe.

Anschließend wird die korrekte Kennzeichnung und Verpackung der Schuhe sowie der Status der Instrumente überwacht.

Ein solches mehrstufiges Kontrollsystem minimiert den Prozentsatz von minderwertigen Schuhen, die in die Läden gelangen: In 2006 hat das Unternehmen 409-Kundenbeschwerden im 2007-Jahr - 329-Forderungen, im 2008-Jahr - 189-Forderungen erfasst.

Wer sind die Richter?

Die Gesellschaften für unabhängige Prüfung haben die gleichen Methoden. Die Prüfung der Schuhqualität erfolgt nach GOST 9289 „Schuhe. Annahmeregeln “, GOST 28371„ Schuhe. Gradbestimmung “und GOST 7296„ Schuhe. Verpackung. Markierung. Transport und Lagerung. “ Die häufigste Adresse für Käufer, die mit Ehe- und Pseudo-Eheproblemen befasst sind, ist das Center for Independent Consumer Expertise (TsNPE). Dies ist eine der ersten Verbraucherorganisationen in Russland und war in den letzten 13-Jahren die führende Expertenorganisation der Russischen Verbraucherunion.

Übrigens wird es sehr bald mehr Adressen für Beschwerden von Kunden geben. In jedem Fall erwägt die Moskauer Regierung, in Einkaufszentren in der Hauptstadt kostenlose Aufnahmezentren für den Verbraucherschutz zu eröffnen, in denen Anwälte und Sachverständige kostenlos konsultiert werden können. Der erste von ihnen - noch experimentell - arbeitet im Moskauer Büro der Verbraucherschutzgesellschaft. Die meisten Beschwerden werden speziell mit Schuhen eingereicht, die täglich von mehr als 100-Mitarbeitern hierher gebracht werden, und in 80-Prozent der Fälle sind Kundenbeschwerden begründet.

Aber nicht immer funktionieren auch Verbraucherschutzgesellschaften angemessen. Die guten Absichten privater Prüfungsgewerkschaften schaden manchmal dem Ruf des Unternehmens. Das Magazin Demand (Nr. 26-1, 2) hat im Januar 2009 in dem Artikel „Where are you, shoe makers?“ Des ANO „RIPI“ (Autonome Non-Profit-Organisation „Russian Institute for Consumer Tests“) veröffentlicht. Tatsächlich wurden die Tests im Testzentrum TsNIIKP (Landesverband "Zentrales Forschungsinstitut der Leder- und Schuhindustrie") durchgeführt. Die Zeitschrift „Demand“ interpretierte die Testergebnisse folgendermaßen: Alle Schuhe (mit Ausnahme der belarussischen Marke Belwest) erhielten die Bewertung „schlecht“. Zwei in Russland hergestellte Testmuster, Ralf Ringer und Paris Commune, zeigten einen signifikanten Überschuss an Formaldehyd. Laut RIPI (veröffentlicht in der Zeitschrift "Demand", der Zeitung "Life" und der Website spros.ru) "sollten solche Schuhe dringend aus dem Verkauf genommen werden."

Nachdem RALF RINGER von der Veröffentlichung in der Zeitschrift Demand erfahren hatte, führte er eine interne Untersuchung durch (Bestellnummer 21 von Februar 10 von Februar 2009 des Jahres) und rief die Schuhe des angegebenen Artikels vom Verkauf zurück, bis die Ergebnisse der Untersuchung eingegangen waren. Ein Studienprotokoll für Schuhe wurde untersucht und zur Prüfung an die staatliche Gesundheitseinrichtung „Zentrum für Hygiene und Epidemiologie in Moskau“ geschickt, ein ähnliches Paar Schuhe, Artikel 53422Счмs1, Anfragen wurden an Experten gerichtet.

Als Ergebnis wurde festgestellt, dass die getestete Probe den Hygienestandards entspricht. Das ANO "RIPI" verwendete GOST für die Beurteilung von Schuhen in Bezug auf Pelze und Pelzerzeugnisse, die bei der Kontrolle von Schuhen unzulässig sind. Dass die Experten von TsNIIKP eindeutig festgestellt haben, dass die Ergebnisse ihrer Bewertung nur einen einzelnen Schuh betreffen und nicht den gesamten Artikel, wie aus der Veröffentlichung in "Demand" hervorgeht. „Die Forschungsergebnisse waren sehr verzerrt. Der Test für den RIPI wurde an einem halben Paar Schuhen durchgeführt, wenn mindestens drei nach GOST ausgewählt wurden “, erklärt Sergey Studenikin, Generaldirektor von TsNIIKP. Daher heißt es im folgenden Testbericht:„ Der Testbericht gilt nur für Proben, die die Tests bestanden haben. “ Das heißt, der Testbericht galt nur für das von uns untersuchte Paar Schuhe. Es ist falsch, diese Testergebnisse auf alle Produkte zu übertragen, und noch mehr, dass der Ausdruck "Aus der Produktion genommen" von den Lippen unserer Mitarbeiter ausgesprochen wurde. "

Die Kenntnis der Gesetze und ihrer Rechte kann den Käufer vor Verkäufern minderwertiger Waren und Verkäufer und Hersteller vor unzuverlässigen Käufern schützen. In Russland gibt es wirklich viele minderwertige und nicht immer sichere Gesundheitsschuhe. Und wenn Käufer nicht darüber reden, können Verkäufer und Hersteller ihre Arbeit nicht besser machen. Andernfalls wird der Verbraucherschutz durch die Verhinderung der Eheschließung und die Verbesserung der Qualität sowohl eines Paares als auch des gesamten Produktions- und Dienstleistungssystems für die Kunden ergänzt.